呼叫中心管理职业活动教学设计

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1、第九章呼叫中心管理职业活动教学设计单元名称呼叫中心管理学时8单元简介通过本单元学习能够了解呼叫中心的功能和作用，掌握呼叫中心的发展阶段、演化历程及其基本组成结构，掌握呼叫屮心的基本业务类型及其流程管理工具，熟悉呼叫中心的考核指标体系。既能了解目前呼叫中心采用的主要技术，又能把握呼叫中心未来的发展趋势。既能掌握呼叫中心FI常的基本业务操作及其流程管理，又能根据业务流程执行的实际情况和客户反馈情况，熟练流程图进行业务流程改进，提升客户体验。能够分解呼叫中心的考核指标，针对客户服务人员和呼叫中心的整体考核指标进行管理，以便提高客户服务人员绩效，提升呼叫

2、中心的运营效果，整体提升呼叫中心的运营效率，为未来职业岗位拓展储备能量。能力口标通过本单元学习能够熟练掌握呼叫中心基本业务的执行流程和管理流程，熟练应用流程管控工具；能够从呼叫中心系统管理的角度，运用流程管理工具进行业务流程改善：既能针对客户服务人员执行流程反馈情况进行流程优化，也能根据客户服务体验反馈信息进行客户管理和客户服务流程改善；能够对呼叫中心整体运营效率进行考核和评估，分解呼叫中心考核指标，从而改善呼叫中心的个人考核绩效和整体运营效率。实训内容本实训项目为“呼叫中心管理系统应用”，要求学生在呼叫中心管理系统上，即能够完成普通坐席的基本业

3、务流程，又能够完成班长坐席的部分管理业务的操作，熟悉企业现行呼叫中心管理系统的基本业务流程及其基本要求，以实现企业呼叫中心系统管理的目标。木实训以“万声公司的呼叫中心管理系统”为蓝木，模拟木公司的业务管理平台，训练学生操作信息系统的能力，流程图由“学”到“用”的转化过程,训练学生动手操作的能力。本实训项冃的运行环境动画模拟万声公司的呼叫中心管理系统，或万声公司呼叫中心管理系统软件模式。地点：实训中心；配置:具有互联网的网络环境，每人一机；实训前：1.教师准备实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备提示的问题;2.教师要确定实训模式，并根据白

4、己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验实训平台应用是否畅通、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；3.教师及时记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前准备好；4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项冃内容相关的背景知识、资讯和素材；5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。实训中：1.教师监督各实训小组是否按照事先划

5、分的组别分区域就坐的；1.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是与呼叫中心业务流程相关的知识，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录木上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名；2.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己进行角色转换，站在普通坐席或者班长坐席的的角度上思考问题，重视客户体验，一切从企业运营的实际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“你是企业呼叫中心的普通坐席”,你如何操作系统，服务于来访的客户；如果“你是企业呼叫中心的班长坐席

6、”,你如何操作管理系统，对小组成员进行管理和监督，更为重要的是如何站在企业系统的高度、从全局角度出发改善企业的业务流程,提升客户服务体验,最重要的要告诉学生，要具有把一切与服务质量相关联的意识和行动；4.实训关键节点提示与解析：关键节点1：普通坐席和班长坐席的基本操作内容和业务流程关键节点2：教师指导和学生实训模式主要有①学牛演示实训；②教师个别指导；③提交处理客户來电的解决方案；④系统比较；⑤典型案例分享；⑥其它各式形式等。关键节点3：实训组织本实训组织方式主要以学习小组为单位进行完成，这样符合企业小组考核的要求，效果可能会更好；关键节点5：典

7、型案例分享实训开始和结束时，可以开展类似企业晨会和晚会的形式，进行实训典型案例分享，每个同学重点谈木次实训过程中卬象最深刻的一件事情。注意提醒学牛回答问题的背景切记不能泛泛而谈,要时刻不忘自己是万声公司坐席人员。5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在不同组别间巡回走动，并携带纸笔，关注和发现不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料,切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。实训后：1.教师监督各组进行分享总结会，吋间10分钟，每组要给自

8、己一个评定，并在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等；2.每组各成员提交实训成果：(1)实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由教师