《联想lcse岗位技能课程》

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1、《联想LCSE岗位技能课程》课程标准课程代码：课程名称：《联想LCSE岗位技能课程》课程类型：理论课适用专业：LCSE专班总学时：27学分：先修课程：《联想企业文化与职业素养建设》、《联想职业能力建设》第一部分课程概述一、课程性质与定位岗位技能(UffiLCSEM位技紇课程》能力模型概述闵位技术能力通用通用《联想LCSE岗位技能课程》，作为联想LCSE专班的特色技能课程，位于联想服务工程师能力金字塔模型的顶层，着重提高学生作为一名联想服务工程师需要掌握的岗位技能。使学生提前了解并掌握联想服务工程师的岗位要求，为无缝对接企业岗位做好准备。二、

2、课程理念本课程的基本理念坚持以模拟演练为主。在教学过程中，结合联想服务站的真实案例，通过学生的分组反复模拟演练，力求情景再现，使学牛身临其境地感受到作为一名服务工程师，必备的岗位技能，再通过不断的强化训练，使学生也具备LCSE岗位技能要求。三、课程设计思路以提高学生LCSE岗位技能为出发点，让学生先对联想服务有初步了解，接下来再针对基础的服务政策、销售理论做全面介绍;对服务全过程的规范要求，进行全方位的、细致的学习。最后结合实际案例，再让学生在真实案例情景中强化、巩固。第二部分课程目标—、总体目标通过本课程的学习，使学生具备从事联想服务的各

3、个岗位技能。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。具体目标(1)、知识目标:>了解工程师技术岗所要接受培训的方法;>了解联想服务政策与国家三包之间的关系；>了解联想服务政策与收费标准；>了解原厂选件、备件、服务产品的产品特点和优点、适用客户群；>了解服务规范的核心内容，理解联想服务的关键核心理念;＞了解服务案例处理的原则，步骤等。（2）、能力目标：＞能对未来的工作有一个规划的方向；＞运用服务政策的条款来解决实服务中遇到的问题；＞能在销售中的运用FAB法则＞在实际服务中，能做到：上门“客随主便”，送修“以客为尊”,

4、热线“首问负责”；＞掌握发现问题及时处理和升级的方法（3）、素质目标：＞具有敬业、奉献和团队精神；＞具有较强的法律意识；＞具有较强的沟通能力；＞具有良好的职业道德；第三部分课程教学内容标准课件小节活动名称关键知识点教学方式与主要教学过程时间资源《联想服务业务运作介绍》导言讲授联想服务业务运作介绍讲授本课程目的，为什么了解服务站？讲授1分钟第一章认识一下联想客户服务中心讲授联想客户服务中心•联想客户服务屮心■联想客户服务中心整体外观■联想客户服务中心一一接待区■联想客户服务中心一一形象墙与接待台■联想服务业务介绍（视频）讲授20分钟视频《联想

5、服务站店面介绍》第二章联想服务业务介绍讲授联想满足客户需求三个服务平台讲授联想服务站业务介绍•联想服务业务介绍•联想满足客户需求三个服务平台•联想服务站业务介绍■联想服务业务流程简介：上门服务■联想服务业务流程简介：送修服务讲授20分钟■联想服务业务流程简介：大客户锁定服务■联想服务业务流程简介：IT管理服务第三章服务站过程管理简介讲授SPM系统及SPM流程介绍•服务站过程管理简介•为什么要学习SPM系统？•国际领先的服务过程管理■SPM流程介绍■SPM中的管理模块■采用B/S架构设计系统，安全方便■实现集中的信息发布和查询■实现各平台间基

6、于客户服务请求的关联■上门和送修流程分离，状态更清晰，操作更简洁■集成化技术升级系统，简单高效■明确站内岗位分工与职责讲授25分钟第四章联想服务站管理及人员职业规划讲授联想服务站组织结构及关键岗位介绍讲授联想服务站总站岗位表讲授屮高级技术人员能力培养方式讲授服务站人员发展序列一技术序列讲授服务站人员发展序列一管理序列•联想服务站管理及人员职业规划•联想服务站组织结构及关键岗位介绍•联想服务站总站岗位表•中高级技术人员能力培养方式•服务站人员发展序列一技术序列•服务站人员发展序列一管理序列讲授25分钟小结课件小节活动名称关键知识点教学方式与主

7、要教学过程时间资源讲授课程目录第一章讲授学习本门课程的目的为什么要了解服务政策？讲授10分钟《联想PC服务政策基础》学习本门课程的忖的笫二联想服务政策的制定讲授保修政策是什么？与国家法律法规的关系保修政策是什么？本门课程涉及的三个保修政策厂商服务政策和国家法律法规的关系厂商服务政策和国家法律法规的关系联想服务辉煌发展路讲授10分钟第三章相关法律法规的介绍（第节）讲授相关国家法律法规和消费者定义相关国家法律法规有哪些？中华人民共和国产品质量法2000年9月1日起施行《消费者权益保护法》谁是消费者？讲授15分钟第三章相关法律法规的介绍（第节）讲

8、授个人发票的识别、消费者的九大权利个人发票的识别消费者的九大权利关于知情权我们的义务消费者协会应该履行的职能有哪些？思考与练习屮华人民共和国消费者权益保护法讲授35分钟第三章相关