汽车售后服务管理7-客户满意度管理

《汽车售后服务管理7-客户满意度管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、模块七客户满意度管理主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员模块七客户满意度管理课程目录单元一客户服务体系概述单元二提高客户满意度的流程单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响单元四提高客户感受与客户满意度单元五提高服务意识与客户满意度单元六客户关怀与衍生服务单元一客户服务体系概述1.1客户服务品牌1.2客户服务产品1.3客户服务活动1.4客户服务组织什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完

2、善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。单元一客户服务体系概述客户服务品牌1.1客户服务品牌生产厂家上海通用北京现代一汽丰田广州本田东风本田服务品牌别克关怀真心伴全程安心、安全、爱用三个喜悦钻石关怀时间承诺快速保养通道及时时间安心费用承诺备件、工时价格透明诚信费用安心质量承诺准确爱用（安心、安全）购买的喜悦（销售的喜悦、创造的喜悦）质量安心、修后安心特色服务一对一顾问式服务紧急时安心客户服务活动1.3客户服务活动服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益用户利益免费检测每季度一次上海通用、北京现代、一汽丰田、

3、广州本田吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通，提高配件附件精品销量。发现行车潜在问题，及时解决。备件配送赠送零部件或精品东风日产、上海通用吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通免费加装配件打包零件打折服务优惠套餐上海通用促进厂家配件销售、吸引用户回厂促进备件销售以较低价格购买备件赠送礼品服务营销礼品上海通用促进备件销售促进备件销售得到服务的喜悦1.客户关系管理系统—定义简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发

4、的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模块。1.4客户服务组织2.客户满意度调研系统—分类1.4客户服务组织A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研；B.国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研；C.专业调研咨询公司的客户满意度调研3.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司1.4客户服务组织2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名3.客

5、户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司1.4客户服务组织售后服务满意度关注指标及权重小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？2.1提高客户满意度流程2.2如何处理抱怨？同事合作上司相处客户沟通单元二提高客户满意度流程2.1提高客户满意度流程1.提高客户满意度流程A.重视“客户资源”的价值B.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务C.不断收集和研究客户需求D.和客户建立亲善关系E.积极地解决客户的抱怨第一节.目标与介绍第二节.客户满意概论第三节三五三模式第四节.建立专业形象第五节.为客户解决问题第六节.体谅情感第七节.电话技巧提

6、高客户满意度流程第一节.目标与介绍运用客户满意度报告改进工作提高客户满意度流程什么是客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。客户期望客户体验满意感动失望第一节.目标与介绍练习确定顾客期望值维修客户的期望值有哪些?服务部门的员工是如何达到客户期望值的?第一节.目标与介绍顾客对售后服务的期望迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆维修交车与客户道别维修回访完工检验结算顾客信息反馈配件仓库信息反馈信息反馈验车结帐同意维修书签收委托迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。”互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好

7、能发现我没注意到的问题。”故障确诊：“专业、准确、果断。”维修派工：“安排合理，最好是高级技工。”车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。”完工检验：“认真、负责，不让我操心。”交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。”结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。”与客户道别：“亲切、热情、真诚。”维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”什么是客户忠诚度客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的行为。思考:客户满意度与客户忠诚度的关系?第一节.目标与介绍第二节.客户满意概论为什么客户会更换供应

8、商1％因为有人去世3％因为地理位置的变化5％因为友情9％因为竞争14％因为服务/产品有问题68