旅游公共关系学第八章旅游饭店公共关系

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1、第八章旅游饭店公共关系饭店业是最早引入公共关系思想的行业，由于饭店业与国际接轨的时间较早，管理更趋于规范，公共关系在饭店业的发展相对来讲比较成熟。本章从公共关系在饭店业的发展出发，对饭店公共关系的意义、特点进行了详细介绍并系统地阐述了旅游饭店公共关系的协调以及饭店形象塑造等方面的内容。饭店开展公共关系的意义有利于树立饭店良好形象1有利于提升品牌价值2有利于创造良好的工作氛围3有利于与顾客建立良好的关系4饭店公关的任务收集信息，参与决策1拜访重要客户，与其建立良好关系2策划公关活动，树立组织形象3通过媒体做好公关宣传6协调员工关系，创造良好的

2、工作环境4处理突发事件和客人的投诉5案例：三亚喜来登酒店的公关三亚喜来登度假酒店连续两年成为世界小姐组织机构授权的“唯一官方指定入住酒店”，并于2004年11月10日再次迎来112位来自世界各地的参赛佳丽们。在开业不到两年的时间里，连续赞助了第53届和第54届世界小姐总决赛。三亚喜来登度假酒店的公关部被称为市场沟通部。他们在对内沟通和对外沟通方面下功夫。在对外沟通方面，从市场沟通部外发的新闻稿，绝不是由市场沟通部工作人员在办公室里杜撰出来的，而是与各部门充分沟通，搜集第一手资料整合而成的。2004年7月10日晚8：00，三亚喜来登度假酒店在

3、中央电视台播出的“绝对挑战”三亚喜来登度假酒店节目中招聘宾客服务经理。绝对挑战本来是一个人力资源栏目，各企业通过此栏目在全国招贤纳士，但是在此次节目中，三亚喜来登度假酒店却巧妙地布下了多个展示企业形象、宣传集团品牌、体现酒店服务质量的埋伏点，并邀请了2003年世界小姐决赛的冠、亚、季军参加，使整个节目精彩纷呈。同时也创下了“绝对挑战”节目栏目自2003年10月25日开播以来的最高收视率。传统意义上的宣传是对客户重复强调酒店的优势。如何无声胜有声，如何在不知不觉中让品牌形象印刻在人们的脑海里，确实需要花费一番功夫和脑筋。像这样借助一个人力资源

4、栏目，借助世界小姐美丽的影响力，使三亚喜来登度假酒店多层次的信息潜移默化地影响了几千万观众，这种影响力和号召力远远超过一个30秒广告片的宣传效果。京城酒店的特色公关活动策划洲际酒店集团麾下的北京中成天坛假日饭店开张营业之际，公关部策划了“出租司机连线两个酒店的活动”，让出租车司机找出宣武门附近的中环假日饭店和永定门附近的中成天坛假日饭店的最佳路线和到达的最快速度，奖励踊跃参加的出租司机。此项活动不仅达到了同时宣传两家新开业饭店的目的，也同时宣传了两个同一品牌的酒店，并且，新开张的这两家饭店也得到了广大出租司机的认知。北京城西部五星级的国宾酒

5、店之所以能够成为西城地区商务、政务活动频繁的首选酒店，也是得益于公关宣传活动的结果。2000年，国宾酒店正式营业，它是京城最早装备宽带的饭店。公关部策划接待的“第二届中国网络小姐大赛”，促进了国宾酒店高科技互联网系统设备的建设与运营；“亮丽的士亮丽北京”公益活动使国宾酒店的地理位置在出租车司机中广泛流传；“为奥运健儿送行”，“国宾奥运之夜”，“系列名人围棋邀请赛”等一系列公关庆祝活动，为饭店销售部开拓体育行业的客源市场建立了广泛联系。饭店与旅行社关系的协调调查饭店对旅行社的态度1建立合理的结算机制，避免恶意拖欠1举办活动，邀请旅行社参加1饭

6、店与新闻媒体关系的协调新闻媒体对饭店的重要作用饭店实现公关目标的重要媒介饭店公关活动必须努力争取的对象案例：如家的媒体公关2004年7月底和8月初，如家酒店连锁利用其成立2周年之际，分别在上海、北京召开了主题为理想、成长、超越的两周年庆典的公关活动。北京、上海有80多家主流媒体到会，如家的合作伙伴、物业业主也纷纷参加了庆典。通过这一公关活动，一方面加强了如家和北京、上海新闻媒体的联系，同时也树立了如家连锁在业主和合作伙伴中良好品牌形象。如家酒店还邀请记者到如家试住，体验如家，帮助记者寻找可以宣传的话题，而不是让记者自己找新闻宣传的话题。另外

7、，他们积极接待各大媒体的采访，与他们积极沟通经济型酒店的市场状况，使媒体朋友在报道饭店市场，特别是经济型酒店市场时，都会第一个想到如家。资料来源：《饭店现代化》36-37“公关制胜”作者叶秉喜媒体关系存在的问题不能一视同仁地对待媒体1缺乏积极主动的协调沟通能力2不能及时提供真实的信息3缺乏实事求是的职业服务意识4饭店媒体关系的处理要恰当地认识媒体、更要尊重媒体的新闻记者和编辑人员，尊重他们的职业特点和工作原则，平时多与其沟通感情、进行交流。不能够过分地视媒体为工具，单纯地施舍利用，否则就会有失公平互惠的原则。案例：如此媒体公关北京东三环附近

8、的一座待评五星级酒店，从1999年1月开业至今，就不受媒体关注，而且当地所有的新版电话号簿，通讯工具书甚至旅游企业要览，都没有收录酒店的条目。有一位媒体朋友小张曾同该酒店的公关部