模拟导游教学课件-特殊团队的导游服务和突发事件处理

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1、模拟导游教学课件下载-样章.ppt第六章特殊团队的导游服务和突发事件的处理第六章第一节特殊旅游团队的导游服务一、大型旅游团队的导游服务（一）大型旅游团队的特征1.人数多2.行动统一3.标准一致4.日程紧张5.有从众心理（二）导游人员怎样服务1.有序接待（1）化整为零，分而不散；（2）统一指挥，分工负责；（3）准备充分，落实稳当。2.严格控制（1）加强与领队全陪的合作；（2）做好安全保障工作；（3）使旅游团的活动始终处于控制状态。3.接待程序：（1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐；（4）登车出发；（5）导游讲解。二、专业人士考察团的导游服务（一）专业人士考察团的主要特征1．有较多的相

2、关知识2．目的明确3．观察仔细（二）导游人员的服务1．克服畏难情绪2．做好知识准备3．讲解注意事项4．保证充足游览时间三、宗教旅游团的导游服务（一）宗教旅游团的主要特征1．时间严格2．目的明确3．禁忌较多4．待人宽容（二）导游人员的服务1．提高政策意识，加强请示汇报2．认真落实有关活动日程3．尊重宗教习惯四、探险旅游团的导游服务（一）探险旅游团的主要特征1.目的地的特殊2.成员意志坚定3.配套装备较多4.专业性能强5.风险性较高（二）导游人员的服务1.要有较强的身体和一定的专业知识2.做好充分的物质准备3.生活照料要周到4.果断地处理问题五.高龄旅游团队的导游服务（一）高龄旅游团的特征1.行

3、程舒缓2.希望得到尊重3.对讲解要求较高（二）导游人员的服务1.合理安排行程2.提供耐心、细致的服务（1）生活上关心（2）游览中留心（3）服务上耐心第六章第二节导游服务中常见突发事件的处理一、游客患病的处理（一）提醒工作1.熟悉接待计划，了解团队成员基本状况2.根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服3.根据天气预报，提醒游客增减衣服4.由于环境水土的改变，提醒游客注意饮食差异5.游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支6.注意察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取相应措施（二）处理方式1.对游客患一般疾病的处理一般疾病是指感冒发烧、晕车晕船、中暑等因旅途劳累、气候变化、水土不服

4、或饮食起居不当而导致的身体不适。一般疾病可以通过自身机体的调节、饮食的调节或服用药物逐渐消除。（1）晕车晕船：可以把他们安排在车、船中部平稳的位置。出发前提醒他们不要吃得过饱，上车后赎金腰带以减少内脏震荡，或在出发前半小时服用防晕药物。切记导游员不能擅自给游客用药。（2）中暑：将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。2.对游客患重病的处理二、游客伤亡事故的处理（一）预防工作1.强化安全意识，熟悉接待计划，预见安全隐患。2.真实明确地说明涉及安全的注意事项。3.随时注意游客动向，及时有效地采取防范措施。4.关注司驾人员。（二）处理方式1.死亡事故的处理2.交

5、通事故处理（1）组织抢救。（2）保护现场。（3）送伤者到医院，向旅行社报告。（4）做好安抚工作，稳定游客情绪。（5）处理善后事宜并写出书面报告。三、游客财物遗失的处理（一）提醒工作1.随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。2.不替游客保管重要证件，需使用时，由领队收取，用后及时归还。3.切实做好行李清点和交接工作。4.客人下车后，提醒司机关好门窗。（二）处理方式四、游客遭受欺诈的处理（一）提醒工作1.提醒游客注意商品价格、质量。2.提醒游客不要和商贩发生纠纷。3.合理安排购物。（二）处理方法一旦游客遇到欺诈，导游员要做到：1.维护游客利益，将游客的损失降到最低。2.与商家沟通，维护旅游

6、地的商业信誉和良好的旅游形象。3.用热情的服务和关心，帮助客人化解不快情绪。五、被游客投诉的处理（一）预防工作1.以保持饱满的工作情绪影响游客，让游客有一份好心情。2.游客感觉不满意的地方给予迅速及时的解决，确实无法解决及时说明情况求得游客的理解。3.做好各方面的协调工作。4.对那些即将影响到游客旅行的非人力因素提前向游客说明。（二）处理方法1.以平和心态对待游客的不满情绪。2.耐心倾听并接受游客的抱怨。3.耐心解释，协助被投诉单位纠正。4.对于无法解决的问题，尽最大努力以得到游客的理解。5.采取措施弥补游客的不满情绪。6.重大投诉及时上报旅行社。六、临时改变日程计划的处理1.改变原定计划，

7、必须由领队提出，根据组团社与接待社协商后的意见执行。2.行程延长应与旅行社联系，重新落实餐、房、车等事宜，可调整活动日程，酌情增加景点。如推迟离开要通知下一站。3.缩短行程，抓紧时间完成计划内景点；无法完成，要选择游览本地最具代表性和特色的景点。如提前离开要通知下一站，并及时办理退餐、房、车等事宜。4.被迫取消某些活动而安排其他活动替代时，要以精彩讲解和新奇内容使游客认可新行程安排。导游服务中常见突发事件案