物业服务形象及接待礼仪（精华版）

《物业服务形象及接待礼仪（精华版）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、课程内容大纲塑造职业形象接待服务礼仪物业服务礼仪礼仪的含义“礼”，礼者，礼也。礼者，敬人也。“仪”，仪者，式也。礼仪的核心：尊重服务礼仪的含义是指在服务人员服务的过程中，对服务对象所表示的一种尊重的具体形式。服务礼仪的核心：尊重自尊自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。尊重自己的公司。尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养第一篇职业形象塑造仪容、仪表仪态、表情、语言塑造职业形象服务形象A言谈举止B服务形象之仪容礼仪总体规范：自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。仪容礼仪：就是指一个人容貌的修饰应遵循的礼仪。男员工仪容要

2、求头发：干净。不要染怪异夸张的颜色。发型：规范。不要剃光头、留长发及怪异夸张的发型。眼睛：清洁，避免红血丝，不要戴墨镜上岗。皮肤：干净，清洁。胡须：每天剃须，不要蓄须和留大鬓角。手：干净，不要留长指甲。物业管理服务人员仪容礼仪要求女员工仪容要求头发：干净。不要染怪异夸张的颜色。发型：规范。不要烫怪异夸张的发型。眼睛：清洁，避免红血丝，不要戴墨镜上岗。皮肤：干净，清洁。淡妆上岗。手：干净，不要留长指甲。不要涂抹彩色甲油。总体规范：自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。仪表礼仪：指一个人衣着、服饰应遵循的礼仪。服务形象之仪表礼仪统一：按照公司要求穿着统一制服。制服外不得显露个人衣物及个人

3、物品。干净：制服、鞋帽及其配件应保持干净、挺括，及时熨烫。规范：着装、配饰、工牌要规范。检查：随时注意检查仪表。但不要当众整理衣物。物业管理服务人员仪表礼仪要求言谈举止之仪态礼仪总体规范：规范、得体。符合工作需要和安全需要。仪态礼仪：指一个人行为举止应遵循的礼仪。站姿端庄自然、优雅、亲近。安管员站姿有别于军人站姿。与业主站立交谈时，距离保持60厘米左右。物业管理服务人员仪态礼仪要求站姿禁忌站立时忌身体歪斜摇晃、前伏后靠、双手插兜抱胸、或小动作过多。坐姿大方大方、自然、稳定。与业主坐着交谈时，前方有桌子，应将双手放在上面。上体挺直，不要坐满椅面，最好坐椅子的2/3处。与客人一起入座时请客人

4、先坐。与客人交谈时，身体重心应该稍微前倾。穿裙装入座，女士应该用双手把裙子拢一下。坐姿禁忌坐下、站起时动作要轻缓，避免发出很大响声。坐下时不可弯腰驼背，不可抖动双腿或翘脚，不可双手抱胸。行走稳健稳定、自然、两眼平视前方，面带笑容。手臂自然下垂，前后摆动。幅度约在20°-30°之间。步速不要过快，步幅不要过大或过小。陪同客人时，行走速度应与客人的速度为主。走姿禁忌行走时不可摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食。不要在服务场所内跑步，如有急事可快步前进。不可手插口袋或打响指。多人行走时不要横成一排、搭肩搂腰，边走边打闹、说笑。蹲姿美观迅速、美观、大方。用右手捡东西，应走到东西左边，右脚向后退半

5、步蹲下来。脊背保持挺直，臀部要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿态。男士两腿间可以留有适当的缝隙，女士则要两腿并拢，穿裙装是更加要留意。鞠躬礼仪递物与接物手势鞠躬礼仪鞠躬15度：用于一般服务性问候，迎客鞠躬30度：用于送客鞠躬45度：用于重要场合的问候、倾听鞠躬60度：表示感谢、歉意递物接物礼仪要领：＊注视对方眼睛，面带微笑；＊双手恭敬地递、接，绝不能漫不经心地一扔。；＊递剪刀、笔等尖锐物品时，尖部、刃部不应朝向对方；＊忌以手指指向客人。手姿优美介绍、指示方向、请时使用指示性手势亲切的眼神十点钟微笑言谈举止之表情礼仪眼神亲切目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线

6、水平表现客观和理智。十点钟微笑：露出六到八颗牙齿，或六到八颗牙齿的宽度用好敬语、问候语、称呼语、十字礼貌用语敬语（彬彬有礼、热情庄重）问候语（避免涉及客人隐私，既真诚又不随便）称呼语（用词恰当、准确）十字礼貌用语（请，您好，谢谢，再见，对不起）服务五声客人来时-迎客声遇到客人-称呼声受人帮助-致谢声打扰客人-致歉声客人离开-送客声言谈举止之语言礼仪服务语言成功四要素语言（规范、热情）语调（语速、音量、音调）表情（微笑、诚恳）手势（标准，规范）具体技巧不能使用负面语言，学会用yes的语言表达no的意思第二篇接待礼仪称呼问候、介绍、握手拜访接待、电话接待礼仪见面礼仪A交往礼仪B称呼问候的基本

7、原则：称呼要准确问候要及时掌握技巧，规避禁忌见面礼仪之称呼问候2、女性小姐:夫人:太太:女士:没结婚的女性已婚地位高的女性已婚地位普通的女性职业女性1、男性先生泛尊称最安全的一种称呼方法温馨提示：如与业主熟识，可用姓氏称呼对方以表示对他们的熟悉和重视如：马先生，李小姐称呼技巧及注意禁忌：要入乡随俗、尊重个人习惯、分清主次切忌几点称呼的禁忌无称呼替代性、易于引起误会的称呼地方性称呼问候技巧及注意禁忌：问候要主动、及时问候时要神形兼备问