现场投诉处理常用法律法规及投诉处理技巧培训61页

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1、现场投诉处理常用法律法规及投诉处理技巧华南区营销部王学芳概念明确什么是法律？法律有狭义和广义之别，广义的法律指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，并以国家强制力保证实施的行为规范的总和，包括宪法、法律、法规、规章，等等。狭义的法律，在我国仅指全国人民代表大会及其常务委员会按照立法程序制定和修改的行为规范，包括宪法（根本大法）、全国人民代表大会制定的法律（基本法）和全国人大常务委员会制定的法律。在与法规等一起谈时，法律是指狭义上的法律。法律的形式：法律、法令、法规、条例等。法规：法规分为行政法规和地方性法规，前

2、者由国务院制定，包括条例、命令等，效力仅次于法律；后者由省级人大和省级政府所在市的人大制定，在本省或本市范围内具有普遍遵守的效力，效力次于法律和行政法规。相关的法律法规法律法规对零售业商品的质量、标准、计量、商标、知识产权、价格、竞争、服务等进行监督管理。与零售业商品监督有关的主要法律有：中华人民共和国消费者权益保护法（目前在修订中）中华人民共和国食品安全法（替代了食品卫生法）中华人民共和国价格法部分商品修理更换退货责任制中华人民共和国产品质量法中华人民共和国专利法中华人民共和国商标法中华人民共和国反不正当竞

3、争法中华人民共和国药品管理法相关的法律法规商品标识标注规定户外广告登记管理规定《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》（503号令）零售商品称重计量监督管理办法（案例：冰冻水产品）中华人民共和国广告法广东省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例广东省盐业实施管理办法深圳市豆制品监督管理若干规定监管政府部门维护消费者合法权益行政机构司法机构社会团体舆论监督各级政府工商管理其他部门公安机关人民检察院人民法院消费者协会其他组织大众传媒报刊广播电视台国家法律、法规和政策依法保护消费者的合法权益《中华人民共和国

4、消费者权益保护法》（1）安全权消费者在使用商品和接受服务时，首先必须要有安全感。安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面，这是消费者最主要的权利。消费者权利的内容(主要权利)：2003年12月10日晚9时许，邓某带着年仅1岁的女儿到某商场购物，在电梯旁的储物柜，邓某放下抱在怀里的女儿，放进自己的物品。这时，刚学会走的的女儿迈了几步，就走到储物柜后面，站在正在上行的电梯上，马上摔倒在地，左手纤细的手指夹入电梯与扶手之间的空隙，立即被卷入正在运转的钢铁机器。待救出女儿一看，其左手血肉模糊，经医院诊断，左手2、3掌

5、骨开放性骨折，神经、血管损伤。商场仅交给邓某500元医疗费，没有支付后续费用。邓某索要无果后，将上场告上了法庭。案例1－人身安全依据消法，经营者承担安全保障义务，即应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或地方，应当设有警示标牌。而在本案中，商场没有在电梯口设置明显的警示标志，因此存在过错，需要承担赔偿责任。而对于顾客邓某来说，其疏忽大意，没有尽到监护责任，因此法院判令商场赔偿原告半数医疗费2952元。因原告系未成年人，左手留下疤痕，给其心灵造成一定伤害，商场还须赔偿原告精神损害抚慰金3000元。

6、分析2006年10月24日，江女士到某商场购物，因商场地板有水，导致江女士滑倒摔伤。该商场安排工作人员将其送至因缘治疗。直到11月12日，因没钱治疗二出院，后经鉴定，江女士构成七级伤残，因与商场未能就赔偿事宜达成协议，遂起诉至法院，请求判决商场赔偿江女士医疗费用2090.96元，残疾赔偿金68957.28元，残疾辅助器具费110元，交通费430元，护理费3422.01元，住院伙食补助费1350元，营养费1350元，精神损伤抚慰金10000元，鉴定费400元。商场认为自身已经尽到了防护义务，不同意承担责任。法院

7、最后判定，江女士到该商场购物已成为商场的消费者，其人身权利和安全权利应受到商场的保障，现江女士在商场内受伤，商场应按法律法规要求予以赔偿。法院计算各种费用55968.18元。但江女士受伤时已经68周岁，却没有家人陪同独自前往商场购物，结果导致受伤，也存在一定过错，可以适当减轻商场的责任，因此商场应赔偿42000元。案例2－人身安全从法律上来说，商场具有保障消费者人身财产安全的义务，在以下几种类似情形下：卖场人员没有及时清理地上的线绳、洒落物、水渍；没有维护好现场促销秩序，没有作出必要的警示，卖场就存在一定过错

8、，需要承担相应的赔偿责任。分析遇消费者被盗抢的情况，应积极相应消费者对于人身财产受到伤害的求助，努力减轻消费的损害或减少消费者的损失。2.知情权想一想？该消费者以什么理由将旅行社送上法庭？提示：消费者可以以旅行社侵害消费者的知情权、公平交易权等合法权益为由，将旅行社告上法庭。2003年秋，袁某和儿子到某商场电器柜台购买收放机。袁某想买一个功能全、质量好的收放机，但又不太懂这方面的知识，于是就请销售人