瑞沃感动服务传播方案

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1、瑞沃感动服务传播方案编制：营销传播科审核：周可会签：刘新勇吴自文审定：谢炳富批准：梁启龙时间：2012年2月Contents目　录一、感动服务实施要素二、感动服务实施内容三、感动服务传播策划123四、费用预算4第一部分感动服务实施要素一、感动服务定义就是为顾客提供规范的、潜在的、超越顾客期望值需求的服务，自觉和主动做好服务的一种人性化的概念，让客户满意进而感动的服务。感动服务是产品质量检测器感动服务是市场需求感应器感动服务是品牌传播推助器瑞沃产品质量与标杆存在差距，实施感动服务及时了解产品存在问题，提升产品质量。实施感动服务把握市场需求，及时采取针

2、对措施，紧跟市场需求脉搏。以“瑞沃关爱，感动随行”口号宣传，打造“全时关爱”服务品牌，以优质的服务传播瑞沃品牌，实现服务促进销售。瑞沃业务角度从瑞沃业务角度上看：感动服务是人际情感交换器从细微处着手和真诚沟通，给客户切实体验，感动客户进而忠诚。二、瑞沃感动服务目的1、瑞沃产品和服务在中重卡行业中知名度较低，为了达到和超越标杆，逐步打造有特色的瑞沃服务体系，让客户满意进而感动。2、通过感动服务实施提升企业形象、强化品牌美誉度，促进产品销售。3、通过感动服务实施强化口碑传播，为口碑传播实施奠定基础。三、瑞沃感动服务目标1、客户非常满意度达20%；2、重

3、点客户全程跟踪到位率达95%；3、瑞沃配件48小时内到位率达95%，48小时内修复率达90%；客户非常满意度20%重点客户全程跟踪到位率95%瑞沃配件48小时内到位率95%，48小时内修复率90%感动服务目标第二部分感动服务实施内容一、瑞沃感动服务主题主题释义：瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行。细节服务：自觉、主动为客户提供超出客户维修范畴的细节服务来感动客户。真诚服务：真诚与客户进行思想沟通，追求服务“零投诉”、维修“零缺陷”。跟踪服务：实施配件前移并全程跟踪客户快速有效解决车辆故障。关怀服务：建立客户档案管理、有针对性开展客户关怀与100%回

4、访。二、瑞沃感动服务实施内容1、建立瑞沃服务站“感动服务”体制，提供超出客户维修范畴的感动服务项目；2、建立重点客户全程跟踪服务机制，实施全时关爱；3、实施瑞沃中重卡VIP客户管理（含以中重卡底盘改装的专用车）；4、实施四季服务促销；5、推行限时服务承诺制。三、瑞沃感动服务重点措施服务体制建立全程跟踪服务VIP客户管理服务促销1、建立竞争激励机制的服务标准及流程，提高服务质量。作业标准上墙率达100%。2、建立以客户满意率为代表的考评体系。3、营造“感动服务”的文化氛围。1、建立重点客户详细档案；2、重点客户实施个性化服务保障；3、建立重点客户沟通

5、机制；4、推广瑞沃关爱，感动随行。1、开展【瑞沃】“全时关爱”服务金卡客户50个。2、开展【瑞沃】“全时关爱”银卡客户50个1、实施瑞沃重卡限时服务承诺，强化终端服务响应速度，提高客户满意度。2、建设有特色的瑞沃服务体系，快速响应市场。限时服务1、实施春季促销活动，以“春季感恩——抽奖送礼“，”关爱随行”服务到家两个重点活动推进感动服务开展。第三部分感动服务传播策划一、传播信息设计：1、传播主题：瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行。2、传播信息：细节服务真诚服务跟踪服务关怀服务自觉、主动为客户提供超出客户维修范畴的细节服务来感动客户。真诚与客户进行

6、思想沟通，追求服务“零投诉”、维修“零缺陷。实施配件前移并全程跟踪客户快速有效解决车辆故障。建立客户档案管理、有针对性开展客户关怀与100%回访瑞沃关爱感动随行瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行3、传播主形象：二、传播思路：内部传播对外传播手段上主要分为两个方面：独立传播和搭载传播，考虑到现阶段的实际情况。本次传播还是以搭载传播为主（搭载产品及终端传播)，适量投放独立的服务广告。外部传播内部传播主要在福田汽车、事业部内部刊物福田人、北车视窗简报、瑞沃营销、厂区广播进行传播。广告策略公关策略终端策略传播策略以网络传播、手机报传播为主实施终端卖场布置、

7、用户回访等方式开展通过实施四季服务促销活动、用户座谈、体验营销等方式进行传播策略重点围绕广告、公关、终端三方面实施。1、广告：序号媒体类型投放媒体实施主体1报纸重点行业媒体中国商用车新闻、属地报刊行业媒体由公司统一投放，属地媒体以经销商为主实施2网络在中国卡车网进行活动报道公司统一投放3手机报/手机短信利用瑞沃手机报、呼叫中心平台进行信息传递公司统一实施，经销商配合⑴、报纸：在商用汽车新闻投放感动服务广告。⑵、网络：在卡车网卡车新闻投放感动服务专题报道。2、公关：公关活动序号公关活动1春季感恩——抽奖送礼2“关爱随行”服务到家⑴春季感恩——抽奖送礼

8、为提升顾客满意度，解决用户服务问题，宣传福田服务品牌，体现瑞沃品牌服务优势，促进旺季销售工作。2012年3月1日至5月1日