有效沟通与激励艺术 余世维

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1、沟通的基本问题是“心态”（mindset），基本原理是“关心”（concern），基本要求是“主动”（initiative）。说明1．心态自私——关心只在五伦以内。自我——别人的问题与我无关。自大——我的想法就是答案。24N-1．关心注意他的状况与难处。注意他的需求与不便。注意他的痛苦与问题。…………主动反馈主动监控System2．主动AB主动支援思考：自动化与自亻动化有什么不同？«沟通的目的24N-控制成员的行为（遵守公司政策）流通信息激励员工改善绩效（日本人的移交与“中国情报”）（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）24N-«沟通过程模式信息信息信息信息收讯者解码渠道编码发讯

2、者反馈24N-«影响编码的4个条件1．技巧2．态度3．知识4．社会文化背景*扭曲问题使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……。24N-[课堂练习]每两人共分一张A4白纸（每人半张）。将半张纸撕成一样大小四条。将每一条放在另一条中间的部分。找一个人说明下面的排法。24N-24N-在沟通实验中各长方形图排列情形24N-认知曲解的例子24N-[讨论问题]从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告。”«沟通的个人障碍24N-1．地位之差异（differencesinstatus）2．来源的信度（credibility

3、ofsources）3．认知偏误（cognitivebias）4．过去经验（pastexperiences）5．情绪影响（emotionalimpact）[补充]24N-医生：打一个I.V.律师：对抗善意第三人/法条竞合证券公司:除权股/全额交割股期货:callmargin建筑:RC结构航空公司:（一个柜台职员的对话）«沟通的组织障碍24N-1．信息泛滥（informationoverload）2．时间压力（timepressure）3．组织氛围（organizationalclimate）4．信息过滤（informationscreeningorfiltering）5．缺乏反馈（a

4、bsenceoffeedback）[讨论问题]24N-叙述一下你与西方人（美国人等）沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方没有？«障碍的克服利用反馈24N-主动倾听1．回报2．事前问清楚，事后负责任简化语言1．讲话要有重点2．善用比喻1．两只耳朵，一张嘴2．分析与思考«沟通的方向往上沟通没有胆（识）24N-往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）GMFMPMSMBAKH«传言（grapevine）的目的1．为了减低焦虑。24N-2．为了搞清楚支离破碎的消息。3．作为联合群体的一种手段。4．作为拥有地位或权力的象征。[课堂练习]我认为我的上司了解我%24

5、N-*个性、专长、兴趣、特质、情绪等。指定学员解释百分比的分布现象。«行为（肢体）语言=动作+表情+身体距离1．领域行为——24N-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。1．礼貌行为——鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。2．保护或伪装行为——叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。24N-1．暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）。«一般人的说话方式侵略积极退缩24N-一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆

6、境中，才是人生的真正意义。«积极行为的说话方式基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。24N-谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。24N-«中国人的“乡愿哲学”与“面子哲学”提示24N-第六伦/法治观念24N-