毕业论文(修改2)

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1、关于锦仑大酒店中餐厅服务质量的调查报告程娇娇（二零零九年三月）一、酒店简介坐落于无锡繁华商业区的无锡锦仑大酒店，在她深厚文化内涵的孕育中，在她蓬勃发展的朝气中，迎接着四面来宾。锦仑大酒店时一家集餐饮、娱乐、休闲、客房服务等为一体的四星级涉外高档商务酒店，由北京地雅集团饭店管理公司全权管理。酒店共有标准客房、公寓客房198间；拥有800个餐位的中西餐厅风格各异、装潢典雅；另有豪华会所酒吧、大小会议室、多功能厅、桑拿俱乐部、歌舞厅、卡拉OK厅、健身房、桌球室、棋牌室、美容美发中心等配套设施。地理位置

2、：距火车站仅1.5公里，距机场半小时车程，交通便利。酒店服务理念：锦仑大酒店始终坚持宾客至上的优质服务理念，建立牢固的安全保障体系，酒店人性化服务理念使客人体验到温馨细致、宾至如归的感觉，在社会及行业中间树立了诚信品牌。二、服务规范（一）中餐宴会摆台程序步骤1．仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2．物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，根据宴会人数准备好椅子，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、

3、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3．铺台：站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4．摆放转台的位置：将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀。5．摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上。6．摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7．

4、摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米。8．摆牙签：小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处。9．摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，左侧摆啤酒杯；三杯中心成一横直线。10．摆盖碗在筷子的右侧放盖碗。11．摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，成正方形。12．摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧。13．叠口布花餐巾折花，叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得

5、当。14．摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15．摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上。（二）斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净，同时检查酒水质量。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水。3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（三）上菜、分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同

6、（或副主人）右边，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果。（1）宴会在开餐前上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；（2）上菜时应用右手操作，并提醒客人注意。将菜放到转台上，并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名，并伸手示意。（3）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完

7、话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；（4）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时、同类菜品需要和盘时、已所剩无几的菜需要撤盘时或者菜已经凉了的情况下，可征询客人的意见。（5）上特色菜时，应用礼貌用语，视情况对特色菜品给予适当介绍；（6）菜上齐后应用礼貌用语，告知客人。（7）上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。三、存在的不足（一）服务员整体综合素质不高服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面

8、带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。对于酒店这一服务性行业，提供优质的服务是酒店经营成功的关键问题，而优质的服务除了齐全的设施、优雅的环境以及便利的交通外，更重要的是要有高素质的人来经营，因此，这对服务员素质的培养提出了很高的要求