理财经理现场服务与营销技巧

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1、课程题目《理财经理现场服务与营销技巧》适用对象银行理财经理培训时间2天，共14课时培训形式★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习课程收益通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌握现场服务和现场营销技巧等。课程内容第一讲大堂经理职业化标准l标准的职业形象ü仪容ü着装l标准的礼仪形态（训练）ü表情ü站姿ü坐姿ü蹲姿ü行姿ü手势ü名片礼仪ü握手礼仪ü电话礼仪ü销售礼仪ü交谈礼仪l标准的服务用语l专业的服务技巧ü掌握银行专业知识ü沟通技巧ü产品说明技巧ü投诉处理技巧l大堂经理的品格素养ü主动ü热情

2、ü责任ü协作ü感恩第二讲大堂经理的角色定位l大堂经理的主要作用与表现l大堂经理的主要角色ü外部服务角色þ业务咨询þ客户分流þ业务指导þ调解争议þ产品销售þ维护客户þ拓展客户ü内部服务管理角色þ组织协调þ服务指导þ服务评估þ满意度调查þ处理解决服务问题第三讲大堂经理的现场服务技巧l营业厅现场服务的构成要素ü服务人员ü服务设施ü服务环境ü服务流程l银行现场服务的主要问题l银行现场服务的发展趋势l客户是如何来评价银行的ü客户的期望值ü客户的感知ü客户评价银行的五个度þ诚信度þ专业度þ反应度þ同理度þ有形度l大堂经理

3、现场服务五大准则ü准则一：快速ü准则二：热情ü准则三：站在客户立场ü准则四：让客户满意ü准则五：个性化l大堂经理现场服务循环与标准ü迎接客户的技巧ü了解客户需求的技巧ü满足客户需求的技巧ü维护客户的技巧l客户抱怨与投诉处理ü抱怨与投诉处理的原则ü抱怨与投诉处理的步骤l现场服务案例分析与演练第四讲银行营业大厅的优质服务管理l大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧ü训练内容ü训练方法（演练）ü服务评估l大堂经理优质服务考评方法l如何发现和改善服务问题ü发现问题的方法ü改善服务问题的技巧l大堂经理如何处理服务突发事件

4、l营业大厅环境管理第五讲营业厅现场客户营销技巧l客户营销的十大观念l银行客户营销的过程和关键点控制ü营销准备ü如何确定和开发目标客户ü接近客户技巧ü如何了解客户需求ü金融产品的介绍与推荐技巧ü如何处理客户异议ü促成合作的技巧l客户维护与追踪l角色扮演