第一篇酒店知识

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1、第一篇　酒　店　知　识一、何谓酒店：　　　　酒店是以特定的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮和娱乐等综合服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。二、酒店商品的概念：　　　　酒店出售的主要商品是服务，就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。服务就是商品，它有一定的价值和使用价值，服务这种商品在酒店业中所创造的价值和效益不可低估。三、服务的含义：　　　　国际旅游界人士普遍认为，“服务”这一概念的含义，可以用构成英语service（服务）这一词的每一个字为所代表的含义来理解。其中每一个字义的含义实际上都是服务

2、人员的行为，语言的一种要求。第一个字母为S，即smile（微笑），其含义是服务员应该将每一位宾客提供微笑服务。第二个字母为Ｅ，即Excellent（出色），其含义是服务员应该将每一个程序每一次微笑服务工作都做得出色。第三个字母为R，即Ready（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。第四个字母为V，即Viewing（看待），其含义是服务员应该将每一位宾客看作是要提供优质服务的贵宾。第五个字母为I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。6第六

3、个字母为Ｃ，即Cresting（创造），其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情、亲切服务的氛围。第七个字母为E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适合宾客心理，预测宾客需求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。四、服务的特点：　1．无形性：无形是服务最明显的特点，无形和有形是服务与产品的主要区别；　2．不可储存性：服务性企业为消费者服务后，服务就立刻消失。因此购买劣质服务的消费者通常无货可退，但他下次将不会再来；3．差异性：服务性企业提供的服务不可

4、能完全相同，同一位服务人员提供的服务也不可能始终如一。4．服务和消费同时性：服务与消费不能分离。五、服务的意义：服务对于酒店业来说是一种形象，美丽的形象，将给客人以美的享受，留下美好的记忆，使之常有一种故地重游的念头。而劣质的服务，客人将会因此而黄鹤一去不复返，因为每个人在旅居生活中，总希望得到舒适与方便或想图个享受，谁都不心愿花钱买气受，买罪受。这就须要通过服务员一件件平凡细致的工作来给以满足。服务人员的一言一行，都代表着整个企业的形象。而服务质量的好坏决定企业的前途和命运，甚至能影响一个地区旅游事业的兴衰：因为服务是旅

5、客（包括外宾）借以观察和认识一个国家和地区人民精神文明的橱窗。因此，服务工作虽然是平凡的，但责任是重大的，岗位是光荣的，其意义也是深远的。六、服务的内容和要求：6　1．服务的内容包括：服务态度、服务方法、服务设施、服务项目、安全卫生。2．基本的要求是：主动、热情、耐心、周到。Ａ主动：即通常所说的自觉行动，急客人所急，想客人所想，采取积极的态度，给客人提供超前服务，恰到好处的服务。Ｂ热情：是发自内心的对待宾客的一种真挚情感，对待客人要象对待自己的亲人一样有深厚的情意，诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，做好接待服

6、务。Ｃ耐心：无论在任何情况下，对待客人都能做到不急燥、不厌烦，，满腔热情地为客人服务，用我们真诚的行动去感化客人，这就要求我们的员工有敬业、乐业的精神，经常处于和颜悦色的状态，保持平稳、健康的情绪。Ｄ周到：要求服务工作细致、周祥，从宾客需要出发，最大限度地给予满足。美国的一个酒店总经理是这样要求他的员工的：如果你（服务员）这次发现某位客人是用左手用餐，下次他再来时你应该把碗筷摆在他的左边。　做为一个优秀的服务人员，应把这八字服务要求通过一件件平凡的小事体现出来，把客人的愉快和满意看成自己的幸福和安慰。　服务质量的重要性表现

7、在这几个方面：服务质量决定企业的信誉　　　　　服务质量决定企业效益服务质量决定企业的生存　　　　　服务质量决定企业的发展1．服务质量是以设施、设备和产品为依据所提供的劳务，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理满足程度。服务质量是酒店的生命，它直接影响客人的消费需求，影响酒店的形象和声誉，最终影响酒店管理的经济效益和发展。62．影响服务质量的因素：一方面是物质的因素：：即酒店的有形设施，人们称为“硬件”的东西，而另一方面是人的因素，也即是服务员为宾客提供的无形的服务。人们称之为“软件”的因素，简单的旅游酒店管理即是有

8、形的设施＋无形的服务。在酒店物质条件确定的条件下，酒店员工，特别是服务第一线的服务人员的素质能否达到一定的水平（包括思想素质、业务素质和身体素质）极为重要。一所好的酒店一定要有热情、认真和训练有素的服务员队伍，才能为客人提供优质服务，服务的同时也是一种为了他人在物质上和精神上感到舒适方便的行为，因此应该