案场服务岗语言规范

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1、案场服务岗语言规范U1-I/亠冈位语言规范注意事项大堂礼宾1、欢迎语：“XX先生/女士，您好！泰禾XX欢迎您，里面请！”2、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”1、接到客户来访的通知，做好迎客准备。2、面带微笑，礼迎顾客，礼宾员需做好电梯服务。管家1、欢迎语：“上/中/下午好，泰禾XX欢迎您！，我是您的管家，很高兴为您服务，请问怎么称呼？您是第一次到访吗？”♦如客户第一次到访：我为您安排了专业的置业顾问。♦如多次到访：请问您有熟悉的置业顾问吗？我们马上帮您联系。2、指引语：XX先生/女士，这边请！1、问候的

2、时间标准为：08:30-11:30（早上好）11:30-14:30（中午好）14:30-18:00（下午好）2、标准站姿，等待顾客的到来，管家做好电梯服务。3、如客户手里提有物品，询问是否需要帮忙。4、引领客户落座。吧台1、关于饮品：XX先生/女士，上/中/下午好，今天的特饮是XX,另外还有橙汁、雀巢胶囊咖啡、可乐、奶茶、牛奶。请问您想喝什么？”2、关于糕点及果盘：“今天为您准备了特色糕点和果盘，请问是否需要？”3、送上糕点和果盘：“抱歉打扰了，xx先生/女士，这是您的XX,请您慢用！请问还有什么可以帮到

3、您吗？♦有其他需求：“好的，马上为您准备”♦暂无其他需求：“如您有需要，可以随时找我”！4、续杯：“抱歉打扰了，xx先生/女士，需要我为您续上XX吗？”饮品长时间放置时：“抱歉打扰了，XX先生/女士，需要为您重新冲泡一杯XX吗？”♦若不需要：“请问需要喝点别的饮料吗？”5、客户吸烟或询问能够吸烟：“XX先生，您好，这里是禁烟区域，但在一楼设置了吸烟区，如有需要，可以为您指引。”1、待客户落座后，询问客户所需饮品。♦如客户需要咖啡，询问是否加奶加糖。♦如选择果汁或可乐，询问是否加冰块；♦如选择奶茶或牛奶，询

4、问需要热的还是冰的。♦如果客户选择的是热饮，告诫客人：“小心烫，请慢用”。2、如客户落座地方为沙发或VIP区域，送上饮料、糕点、果盘时采用蹲式服务。3、饮料喝剩1/3时，询问客户是否需要续杯。♦如客户需要，按站姿/蹲姿为客户续杯，添加至七分满。♦如客户需更换其他饮品，则将杯子用托盘带回吧台，为客户需要饮品重新送上。茶艺师1、欢迎语：“您好，XX先生/女士，请这边坐！我是今天的茶艺师XX0我们今天为您准备了绿茶、红茶、乌龙茶、，黑茶……请问您想品尝哪一款茶呢？小2、以铁观音为例：“安溪是世界名茶铁观音的发源

5、地，谁人寻得观音韵，便是百岁不老人。请欣赏铁观音茶艺表演。”♦孔雀开屏：以展示自己的美丽，借这道程序为大家介绍今天所用茶具：盖碗、公道杯、品茗杯、茶漏，茶荷，茶具组。1、根据客户需求，为客户讲解茶艺相关知识及茶艺表演。?、客户离开后，3分钟内需清理茶艺区域卫生。♦沐霖瓯杯（洁具）：涤尽凡尘心自清。♦叶嘉酬宾（赏茶）：铁观音外形紧结沉重，色泽砂绿油润，自古有叶佳的美誉，叶佳形美，以飨宾客，自是赏心乐事。♦观音入宫（投茶）：佳茗入宫展芳华，和风细雨注甘露。♦湿润乌龙（洗茶）：不吃茶，怎知山水好？吃好茶，才知山

6、水妙。♦悬壶高冲（泡茶）：洗尽古今人不倦，将知醉后岂堪兮。♦春风拂面（刮沫）：滤去浮躁，沉淀下的是深思。♦玉液移壶（出汤）：平分秋色。3、客户离开时，需起身送客“请慢走”。清洁员1、工作中遇到客户时：“您好，泰禾XX欢迎您！2、如地面湿滑，需提示顾客：小心地滑。3、如有台阶，需提示顾客：小心台阶。4、遇客离开，需主动欢送："期待您的下次光临，请慢走。”5、进入卫生间作业时，需以无名指轻扣门3下：“您好，打扰一下。”1、工作中遇到客户，在距离客户一米处左右，放下手中的工作，标准站姿，并向客户问好。2、清洁工

7、作需在9：00之前完成。3、在卫生间工作时，遇到客户，需停止手中的工作，微笑问好，主动提示客户，擦手纸巾、设施设备的位置，方便客户使用。温馨提示：1、上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。2、员工在任何场合不得开低级下流玩笑。3、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。4、不口岀粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。5、三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称,哪位先生”或“那位女士”。6、不讲过分的玩笑

8、，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7、提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。&在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请教他人或查阅资料后再做答复，或引导由置业顾问回答。9、常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“