售后管理心得1

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1、如何做到第一吋间发现客户？这个问题又拿出來和各位经理讨论？其实在J.D.POWER调查中这是必考核项，也是在实际工作中困扰我们的难题。Why?因为一旦4S丿占的售后维修入场月台次达到2000台以上，前台服务接待人员就会碰到诸如人手不足、高峰入场客户无人接待等情况出现.……怎么办？看看其他店、其他品牌的情况后，我冋到自己店内，结合实际情况展开如下思路：1•明确问题/现状现状是高峰时客户入场后无SA发现和接待，客户冇抱怨；其至是在客户入场不多时SA也没有及时接待的意识。2•分解问题A.SA无基本的服务意识B.SA无专人接待制度C.SA喜欢坐在座位上等客户一行为习惯3.确定目标

2、1）在一个月内达成客户到店后第一吋间接待2）把SA第一吋间接待形成制度,并且做到可以量化考核指标项4.杳找真因真正原因我发现是SA习惯性行为一喜欢坐等客户上前，从I佃丧失了主动服务意识，更谈不上笫一时间发现客户了！5•制定对策/改善措施决定制定前台导修制度，明确职责，保障导修现场第一时间发现客户；要求SA现场接待，提倡“走动式服务”改善做法一：每天SA排班，冇一个人当日负责导修工作，具体工作包括检查和填写预约欢迎看板、欢迎到店客户、引导客户、安抚客户、给SA分配客户、入场客流高峰启动提醒、非高峰期的四件套铺设和环检作业等改善做法二：推广“走动式服务”，老SA全部提倡在导修

3、现场进行客户接待和工单填写等工作（特殊情况如天热客户想进到前台可以许可），SA助理在前台辅助同组的老SA进行TACT系统工单生成、客户资料填写、及估算、结算、看板工单移动、车间信息反馈与传递等工作。此做法的思路:因为客户到店维修的主要交流对象和话题是他的车辆，所以我们的服务顾问应尽可能在车辆前与客户进行业务接待，同时围绕车辆引领客户展开各种交流话题，只冇这样才能让客户感到我们是称职的“汽车顾问”。现在的4S店因为业务发展较快，新SA来的较多，业务水平较低，但是从硕件条件上一接待前台环境设置限制了服务顾问，导致他们在工作中很大一部分时间是在前台电脑桌前等待客户或与客户展开交

4、流的。很多人甚至还没有客户对车辆构造了解得多•…他不清楚发动机仓内是什么结构、这种主修车型的仪表上都冇何显示•…等等情况都是因为服务顾问不到车前进行业务接待造成的。这样的话就算你与客户再交流，客户车辆的问题你不能解答，你都不算是客户的“顾问”，那么客户认为，我是来让你解答车辆的问题的，你对车辆不能成为“顾问”，那么基本上与客户丧失了沟通的共同话题，客户是不会与我们开展交流的。这是弊端一；其次，服务顾问等待导修接待完客户，还要在与客户出来现场再进行车辆确认工作，既浪费时间，乂降低工作效率；第三；因为人的习惯已养成，老SA哪怕是在前台不忙时也没有第一时间及时接待客户的服务意识

5、，有些人甚至在客户站到办公桌前了，也不知道站立起来迎接客户，因为他已做了几年了，习惯了•…大家看看五星级酒店的前台接待吧，接待员冇座椅吗？酒店规定压根不设！！！这就是意识上的茅距了。所以第一时间发现客户说透了英实是服务人员的意识问题，你的业务技能再高，但是没有基本的服务意识，客户也是不会认可我们的服务的。现在的客户我们可不能小看，他们吋吋刻刻都在进行各位服务的体验和感知：可能他们是刚刚从飞机的头等舱座席上下來，空中小姐给予他的VIP感觉还非常美好；可能他们刚从五星级酒店出來，接待门童那声“您辛苦啦，欢迎下次光临”的话还萦绕耳边…….客户的服务体现在我们丿占实现了横向或纵向

6、的对比，我们起码要让客户在本店的服务过程中继续保持好原来的VIP感觉，不是吗？改善做法三：TACT系统打印工单速度太慢，也不利于老SA在车辆前接待。为此由服务经理重新设计了接车单样本，将TACTT单基本版面要求保留，又加入了接待过程的要求点检项目，再将环检单内容加入进来，减轻了SA和客户的重复签字。定版后统一大量印制出来，每次在接待客户前就准备好接待工单,填写完毕后由老SA交给SA助理在TACT系统上开个工单号，在接待单上填写上工单号即可。十年磨一剑,见识一下别的品牌的SA服务接待流程第一步：预约。此步骤最重耍的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区

7、分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间來看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，捉醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给