《质量意识》ppt课件

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1、曲靖博浩生物科技股份有限公司质量意识与质量管理质保、风控部编质保/风控部李田8/18/20211一、什么是质量二、质量意识的定义三、基本质量意识四、质量管理发展史五、全面质量管理六、问题意识8/18/20212品质管理，始于教育，终于教育质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用;认识到自已在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管的目

2、的。8/18/20213我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？品质、成本、交期、服务、安全２．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。一、什么是质量？8/18/20214专家从不同角度给质量下了定义：1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士比（

3、符合性）2．质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性）3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－朱兰（适用性）4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。－－石川教授（适用性，满意性）8/18/20215“一组固有特性满足要求的程度”－－ISO9001注释:1．质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。2．特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特

4、性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时间等等。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的

5、。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。“要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。8/18/20216质量的内涵：1.性能：

6、产品或服务的主要特性。2.美学性：外观、感觉、味觉和嗅觉。3.特殊性能：额外特性。4.一致性：产品或服务能满足客户需求的程度。5.安全性：危险、伤害或有害性。6.可靠性：产品所具备性能的稳定性。7.寿命：产品或服务正确发挥功能的持续时间。8.售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。8/18/20217产品质量特性：性能；寿命；可靠性；安全性；经济性。服务质量特性：性能性（饭菜可口）；—时间性(及时……)；—舒适性；经济性。质量的特性：8/18/20218产品质量形成的三个阶段：一是研究和设计阶段，设计出理想的产品质量水平；二是制作生

7、产阶段，达到第一过程检验合格；三是流通销售阶段，保证产品在使用过程中无退货。8/18/20219质量定义的误区1．合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2．质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来）3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自已说的）8/18/202110产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到企业的发展。优质顾客：方便、安乐、愉快。企业：效益、发展。劣质顾客：烦恼、灾难？企业：亏损、

8、倒闭！提高质量的意义美国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地将“质量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。8/18/202111二、质量意识一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证