青海省县级以上医院开展

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1、青海省县级以上医院开展“两优一满意”活动方案为深入开展“优质服务，优良诊疗技术和就医环境，病人和社会满意”活动（以下简称“两优一满意”活动），进一步解决医疗服务方面存在的突出问题，努力改善医疗机构的整体形象，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，特制定本方案。一、活动范围、工作目标与主要内容自2010年3月起，在全省县级以上（含县级）各类医院（含民营医院），重点是公立医院，开展以“优质服务，优良诊疗技术和就医环境，病人和社会满意”为主题的活动。（一）优质服务。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施

2、便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，帮病人所需，建立集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质、优雅、温馨服务。1.落实首问（首诊）负责制，耐心解答、处理每一位患者咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”(入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访)。2.规范服务、文明服务。服务态度良好，服务用语规范，符合《青海省医疗服务文明规范用语》（青卫医〔2004〕

3、33号）的规定，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。3.优化门诊流程，完善门诊管理制度。做好门诊和辅助科室之间流程和衔接，加强各科室间的协调与配合。实行门诊划价、收费一站式服务。倡导挂号、收费、取药等服务窗口处实施“一米线服务”。4.落实医疗服务信息公开制度。门诊、病房公示医疗服务项目、药品及医用高值耗材价格，单病种限价、按病种付费、医师、护士专业专长等信息，方便患者查询，并及时更新。各医院利用网站优势，设立专栏，宣传和公示医院各科专家业务专长等信息，供病人选择。5.设立门诊服务台。免费为患者提供咨询、轮椅、推车等服务及医疗服务信息资料。开展预约挂

4、号、预约检查服务，公布预约电话并有专人值守。为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务。根据患者需要，开展检验、检查报告单邮寄或网络反馈服务。6.为患者提供普食、治疗膳食服务，保证饮食安全，病区内设微波炉等必要的设备，为病人加热饭菜提供方便。免费为患者提供开水供应服务。门诊候诊区、医技检查区、手术等候区配置足量的患者休息候诊椅。手术室设传呼系统及医患谈话室，及时告知手术病人情况。7.实施弹性工作制。根据患者就诊情况，开展午间门诊、夜间门诊、延时门诊等服务。挂号室提前上班，门诊收费、药房延时下班；根据门诊就诊量适时增开收费、取

5、药服务窗口；对门诊病人较多、较集中的科室，合理调配出诊医师数量，缩短患者等候时间；实行分诊挂号、分楼层收费。倡导开展信用卡结算服务。缩短辅助检查结果报告时间。急诊常规化验项目30分钟出结果，急诊生化项目、门诊常规化验2小时出结果，一般化验检查项目当天出结果，特殊检查项目不超过三天。急诊平片30分钟出结果，普通平片2小时出结果；急诊CT、MRI检查1小时出结果，普通患者24小时内出结果。8.实行门诊值班主任制度或院长接待日（或代理）制度，在门诊大厅值班，及时协调解决患者就诊中出现的问题及投诉，即时办结。9.坚持执行检验结果互认制。落实二级以上

6、医疗机构辅助检查结果互认制度，杜绝不必要的重复检查。10.完善住院转诊、转科服务流程。建立急危重患者“绿色通道”。对急危重患者实行“三先三后”，即：先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后办手续。加强转诊和转科的交接，对转科病人做到逐步实现转科（院）诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化服务。11.落实患者知情同意制度。尊重患者知情同意权，认真落实知情同意告知制度，手术、麻醉、分娩方式、特殊检查、特殊治疗、输血、使用医保、合作医疗目录外药品，必须详细向患者（家属）介绍并征得患者同意和签字。12.落实“住院病人医疗服务收费清单制”。为患

7、者提供住院费用“一日清单”、出院费用总清单，增加收费透明度，让病人清清楚楚看病。13.完善和落实“医患谈话制度”。健全医患谈话室，增加与病人的沟通与交流，掌握沟通技巧，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言，为病人提供温馨、细心、爱心服务。（二）优良诊疗技术和就医环境。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，不断提高医疗质量，确保医疗安全，努力实现质量零缺陷。加强医院基础设施建设和环境卫生管理，完善服务设施，院容整洁，布局合理，环境温馨舒适。积极创建无烟医院。1.诊断、治

8、疗实行“三三”制。病人入院三天内明确诊断（特殊、疑难病例除外），择期手术在3天内进行（特殊情况，经会诊同意延期者例外），三天内要有三级医师查房记录。2.提高诊疗水平，临床主要诊断