客户服务中心标准作业手册

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1、客户服务中心标准作业手册目录一、客户服务中心职责2二、客户服务中心主管职责3三、客户服务中心主管权限4四、客户服务礼仪标准作业规程5-7五、社区文化工作标准作业规程8-9六、业主委员会工作协调制度10-11七、物业文件资料档案管理规定12-14八、客户建议/投诉处理标准作业规程15-17九、客户调查/回访标准作业规程18-19十、客户收银服务管理制度20-23十一、客户物品搬运放行标准作业规程24-25十二、客户一卡通办理标准作业规程26-27十三、客户关系协调的原则和方法28-31十四、装修管理

2、标准作业规程32-36十五、邮件收发标准作业规程37十六、空置房管理标准作业规程38-40十七、客户维修服务标准作业规程41-42十八、钥匙管理标准作业规程43-44十九、商铺经营管理规定45二十、客户沟通管理制度46-48二-一、业主入伙预案49-55二十二、客服中心岗位工作考核方法56二十三、客服中心岗位工作考核标准57客户服务中心职责文件编号：BR/W1-KI1ZX-2008-001版木/修改：A/0博瑞物管共1页第1页1.根据项目经理的指示及部门工作职能，协调业主和物业服务中心各部门的关系

3、。2.负责公司各职能部门之间的协调、配合，对和关的信息进行接收、传递及执行、监督。3.负责制定物业服务屮心各种文件、报告的编写、上报、执行及更改。4.完善物业服务制度，协调物业服务中心各部门完成物业项目经理下达的各项工作任务。5.负责业主特约服务、中介、报修、求助、投诉等服务信息的接收、落实，并按要求对过程进行监督，并对结果进行冋访。6.负责客户投诉信息的接收、传递、跟踪处理、冋访及后期关系的维护工作。7.负责对业主的拜访、了解业主需求及客户满意度调查。8.负责物业服务屮心各项服务费、代收代缴费、

4、停车费等相关费用的组织收取工作。9.负责业主入住手续及商铺收房手续的办理，建立相应的业主档案，负责业主信息的收集、建档、保存及管理。10.负责物业项口内的车位办理工作。11.负责整个物业服务中心的客户钥匙管理工作。12.负责物业文体设施管理。13.负责社区文化活动的组织策划与实施，并定期更新公告栏的文化宣传内容。14.完成项目经理交办的其他行政事务及有关重大事项的协调工作。文件编号：BR/W1-K1IZX-2008-002客户服务中心主管职责版木/修改：A/0博瑞物管1、向物业服务中心项目经理负责

5、。2、坚决执行国家、省、市有关物业管理法律法规、政策以及公司的有关规章制度；3、负责物业项目客户服务工作的策划、日常管理及部门服务品质的督导管理。4、负责制定部门的周/刀/季/年度工作计划，并安排实施。5、负责物业项目便民服务项目的制定及协调组织工作。6、负责物业项目内商业网点和居家服务摊点的全面管理。7、负责部门各岗位工作的抽查督导，同时负责部属员工的绩效考核。8、对所属员工因玩忽职守而在工作中造成的较大损失，负领导责任。9、负责部属员工业务技能、工作态度及部门服务品质的持续培训、提高。10、负

6、责物业项目社区文化活动的组织安排与宣传工作。11、负责各项目客户投诉、纠纷的及时妥善处理，对紧急重大投诉，必须立即上报项目经理。12、负责按时上报部门的刀度/季度/年度工作总结。13、负责部门各岗位质量记录的规范和存档管理。14、负责部门资产管理，并每周组织召开一次部门会；填写《客户服务中心工作周/月检表》。15、完成上级领导交办的其它工作事项。客户服务中心主管权限文件编号:BR/WI-KHZX-2008-003版木/修改：A/0博瑞物管mANDmOFFRIY共1页第1页1、有安排和调动部属员工工

7、作的权力。2、有根据公司制度对工作玩忽职守或表现突出的部属员工进行处罚和奖励的权力。3、有对部属员工月度、季度、年度的服务管理工作，进行绩效考核的权力。4、对难以胜任工作岗位的客户专员，有提出降职/调离/辞退建议的权力。5、对工作业绩佳，表现优秀的部屈员工提出晋级/加薪建议的权力。6、有对部属员工批假2天的权力。7、公司文件或制度授予的其它权力。文件编号:BR/WI-KHZX-2008-004客户服务礼仪标准作业规程版本/修改：A/0M•瑞物管共3页第1页1.0目的规范服务礼仪，提升服务形象，提高

8、整体客户服务品质。2・0适用范围各物业服务屮心客服专员。3.0职责3.1部门主管负责培训和督导考核员工在岗的服务礼仪礼节执行情况。3.2部门全体员工负责服务礼仪礼节的具体执行。4.0程序要点4.1总则：4.1.1项口经理每周至少检查一次所属员工的着装及仪容仪表及工作情况，并将此作为客户服务中心主管的绩效考评依据Z-；4.1.2客户服务屮心主管每天检查一次所属员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将此作为员工考评的依据之一。4.2仪容仪表4.2.1服饰着装：a）上班时间必须规范穿戴工作服