酒店管理专业毕业论文_论服务补救在高星级酒店管理中的运用

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1、毕业论文题目：论服务补救在高星级酒店管理中的运用姓g:学院：专业：班级：学号:指导教师:李静威海职业学院族游与酒店管理M2JI职称:2012年11月28日摘要1关键词1引言1一、服务补救概述2（一）服务补救的定义2（-）对服务补救的认识21•服务补救与顾客抱怨处理22.外部服务补救与内部服务补救2二、高星级酒店开展服务补救的必要性3（一）酒店角度31.适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力32•挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象3（-）员工角度3三、高星级酒店服务补救的现状和存在的

2、问题4（一）高星级酒店服务补救的现状4（二）高星级酒店服务补救存在的问题41・对服务补救的认识不正确，服务补救效果差42•对一线员工授权不足，错失服务补救的良机43•忽视内部服务补救，挫伤员工积极性4四、高星级酒店开展服务补救的对策5（——）夕卜部服务补救对策51・完善投诉系统52•鼓励和引导顾客投诉53.高效解决服务失误5（-）内部服务补救对策61・完善服务系统62.建立完善的授权制度63•加强对一线员工培训，理解和激励员工6致谢6参考文献7图1授权对服务补救质量的影响模型4服务补救在高星级酒店

3、管理中的运用摘要：服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在澈烈的竞争中贏得一席之地，高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策，对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。关键词：服务补救;外部服务补救；内部服务补救;服务补救对策；高星级酒

4、店加入WTO后，中国承诺“饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制，且可由外资独资”。这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期，因此国内饭店业市场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种失误，提高顾客的满意度，使酒店能在这种严峻的环境中占有一席Z地成为急需解决的问题。木课题对我国高星级酒店服务质量方而存在的主要问题进行了深入地分析，

5、并针对这些问题捉出了一套服务补救对策，对于提高酒店日常管理工作效率及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。一、服务补救概述（-）服务补救的定义服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着吋间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。早期，有学者提岀，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错课的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚Z后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即吋性和主动性

6、的反应，其口的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带來的负面影响，减少到最低限度。⑵到了21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。⑶虽然，服务补救询未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产

7、生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、捉高工作的积极性。（-）对服务补救的认识1.服务补救与顾客^1包怨处理服务补救与顾客抱怨处理是一对容易模糊的概念，在早期就冇学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，对服务补救下的定义为：顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。⑷他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满，而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。但现实生活屮，很大比例的不满

8、意顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产晶和服务不满意的顾客中只有4%提出抱怨或和投诉，96%的顾客不会主动抱怨和投诉。究其原因，将其归纳为以下5个方面：一是顾客认为企业不会负责，对企业的不信任态度；二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员；三是顾客无法确定自身权益与企业应付义务：四是顾客不愿为抱怨花费时间；五是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。⑷因此,服务补救不能简单地等同于顾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生但顾客并未抱怨的情景和服务并错还未发牛的预处理系统。也就是说，顾客抱