酒店员工工作服务形体动作

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1、酒店员工工作服务形体动作（一）站姿（1）当班值岗时坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩，两脚略分开15厘米左右。站姿优美，表情自然，面带微笑。（2）两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。（3）不同场合站立：电梯门口要站立在两翼或宾客身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有宾客时应站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。（二）坐姿（1）当班或与宾客交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。（2）入座前轻移坐椅，面对宾客，平稳坐下，只坐

2、椅子的三分之-o如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。（3）两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。（4）女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。（5）坐下服务或与宾客交谈时，两眼注视宾客，精力集中。不斜对、斜视宾客。（6）坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。（7）非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座。（三）走姿（1）挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐。表现精神饱满有朝气。（2）头部：略收下颌，

3、鼻口喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高。不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。(3)目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。（4）手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。（5）步幅：每步在40・50厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子要稳重。（6）步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃,避免造成紧张

4、气氛。（7）路线：设员工通道的地方要走员工通道，乘员工电梯。不得斜穿大堂。狭长地带（如走道）走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线。（8）引领：走在宾客前方两侧1・5・2米距离处，身体略为侧向宾客，时时注意用余光冋顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意，指示方向，行进时同宾客交谈，保持半步距离，上楼梯请宾客先行，下楼梯时服务员先下，进出电梯请宾客先行。（9）礼让：对迎面而来宾客应侧身礼让，不近身超越同行的宾客（20厘米），感到后面宾客行速较快时应避让。侧身距离少于20厘米时应立定礼让。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越或超过宾客时要礼貌致歉。此外，还要注意

5、不在2米距离内尾随宾客。（10）清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。（11）检查：注意沿路电灯、电线及其它物品设施的状态，随时清理并做好记录。（四）手势（1）为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然,符合规范。（2）手势幅度适当，使宾客易于理解，不引起宾客反感或误会。（3）使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解和可能引起宾客反感的手势。（4）给宾客指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用。（五）握手（

6、1）握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。(2)握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。(3)不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。(4)见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候,待他们伸出手后，再与其握手。(5)握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。(6)主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌向他点头致意。(六)需要禁止的行为举止(1)不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。(2)不在宾客面前挖耳、鼻、眼，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜了。(3)不在宾客面前剔牙、打饱嗝。(4

7、)不得用手指指点宾客。(5)不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起。(6)不大声喧哗。(7)与宾客交谈时不可看手表。(1)不得用左手(或戴手套)与宾客握手。