酒店服务意识培训课件PPT课件

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1、什么是酒店意识？HOTELCONSCIOUSNESS酒店意识：是指酒店从业人员日常经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。酒店意识(您真的了解吗？）意识－行为－习惯－文化原来我们并没有告诉他/她要具备哪些意识？酒店意识(含有哪些内容)服务意识安全意识标准意识服从意识时间意识成本意识品牌形象意识团队意识全员销售意识清洁保养意识酒店宗旨----“客人永远是对的”就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，

2、同时不损害酒店的利益，这是最关键的。您怎样理解“客人永远是对的”酒店意识－－服务意识A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客

3、人的需求。怎样理解“客人永远是对的”？正确认识服务和服务质量二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。正确认识服务和服务质量2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程

4、中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。正确认识服务和服务质量3、服务质量的内容：有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业

5、务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。正确认识服务和服务质

6、量4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢？？（1）靠服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）正确认识服务和服务质量三、什么是客人客人就是朋友，客人就是“上帝”，客人就是我们的“衣食父母”。我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（训练的机会、训练待人接物、为人处世）我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们争执吵架

7、的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平100-1＝0酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致8个客人不满（潜在市场流失）客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程

8、式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。服务意识的方程式一个《客人的自白》：你们都说我是“好顾客”，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家酒店，碰巧里面的服务员正在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算