【精品】论文题材

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1、、说话能力评定要点：（1）能流利的说“欢迎”、“谢谢”、“是”、“知道了”、“对不起”、“让您久等了”、“请”（2）在说“是”的时候，表情、音调要有意识的给人以好感（3）与客谈话时，要直立，并注视对方的眼睛（4）注意语言表达吋的“柔性”和“刚性”（5）能够分别使用注重礼节吋的语言和表示亲密关系吋的语言2、观察能力评定要点在服务过程中，耍学会通过观察进行推断，得出结论，进行（超前）服务例：客人进入餐厅入座，服务员：观察：｛现场观察、上次见到时（他没点带肉的菜）｝推断：（他可能不喜欢荤菜）行动：（证明）——向客人推荐素菜记忆：（他不吃荤菜）(1

2、)(2)(3)(4)(5)3、根据客人的表情和职业能够悟出客人的需求注意初次见而时客人的反应，仔细观察养成能够琢磨出客人现在想要什么的习惯在与客谈话的同时，可以发现客人新的需求能够清楚自己现在的短处及补救方法，并能付诸于行动好感能力评定要点注意仪容仪表得修饰（1）工作时注意不要弄脏工作服（2）饭后一•定要刷牙或漱口（3）认为白己的发型有清洁感（4）具有从镜子中看后身的习惯（5）清楚自己的最佳笑容4、自尊能力评定要点（1）对于本酒店的商品和服务可以列出优于它店的优点（2）对本酒店的经营思想和历史十分熟悉（3）能够说清楚自己是什么样的服务员（4

3、）可以平静的冋复客人对设备情况的不满（5）对本酒店的服务水平感到自豪5、亲和能力评点要点（1）愿意和同事一起工作（2）即使是年轻人提出的批评也能诚恳的接受（3）看到了别人的过失后，能够多注意说话的语气和场合（4）不保守，能把自己的经验交给别人（5）更希望做全能型的人才6、信息能力评定要点（1）休息口外出约会的机会很多（2）愿意参加比赛、演讲会、其他行业的学习班、各种团体的研讨会（3）愿意帮助人（4）打一个电话，就能提供信息的人，至少有十个以上（5）至今仍然与老同学保持着联系7、判断能力评定要点（1）及时客人表示不满，也要根据情况，不能全部否

4、认自C（2）客人提出价格太贵时，要简要说明价格不贵的理由（3）熟知本酒店的服务标准（4）灵活的处理客人的嗜好（5）收集、记录有关信息并能转换成行动（6）乂可以尊敬的前辈8、行动能力评定要点（1）工作中感到有疑问，如果不理解，要立刻采取行动，寻找答案（2）有好的想法，就要立刻付诸实施（3）喜欢使他人快乐A金钥匙服务1金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00-23：00,其间要保证至少有一名金钥匙当值。2金钥匙要在三声铃响之内接听电话3如果超过三声铃响方接听电话，要农示歉意4金仞匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示捉

5、供帮助5金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称6金钥匙要在客人到柜台质30秒内招呼客人7金钥匙要热情、友好地问候客人8金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、IK院、学校、商场），了解其营业吋间、收费标准、联系电话、地址等。9金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题10金钥匙耍按客人的要求详细填写委托巧11金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认12金钥匙耍提醒客人代办服务所需耍的大致时间13金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人

6、解释原因14金钥匙完成代办爭项后要请客人在完工报告上签字确认15金钥匙要向客人致谢优质服务的实质是酒丿占员工的-•种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也亳无意义。酒店应该把优质服务的人目标分解成不同的小H标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就-定会成为一•个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目

7、标、价值观、信条和白己的工作范围。酒店「I标要*全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些「【标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使川客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基木要求，但要做到宾•至如归，就必须在实践屮不断总结，做到预

8、见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思捉出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯：员