【精品】论文--雷威

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1、编号湖南民族职业学院毕业设计课题名称韵达快递客户满意度的分析系部经济管理系系专业物流管理学生姓名班级学号10指导教师2012年05月12日目录摘要关键词：客户服务战略合作客户满意度1、公司概况1.1韵达快递的发展现状1.2客户服务在韵达快递的重要性2、韵达快递在客户服务中存在的问题••…2.1售后服务存在问题2.2不理解与客户之间的关系2.3客户部门与客户Z间缺少沟通2.4企业内部缺乏客户服务意识3、解决办法3.1做好交易后客户服务工作3.1.1将客户的资料写入数据库3.1.2主动提供客户感兴趣的信息3.1

2、.3为客户提供全方位交易后服务3.1.4把客户当作上帝3.2与客户建立良好的合作关系3.3“先客户之忧而忧”3.4加强调查、衡量客户的满意度3.5企业引入"客户”观念结论参考文献韵达快递客户满意度的分析摘要：随着大量外资快递公司的涌入，其先进的管理理念、服务手段和效率必将对我国快递业带来巨大的机遇和挑战。快递企业客户服务在整个企业的经营活动中占有十分重要的地位。本文针对韵达快递有限公司在客户服务方面存在的问题进行分析，以找出最佳的客户服务方案，帮助企业提高客户服务水平，从而提高企业的市场竞争能力。在服务经济

3、的今天，“人与人竞争”体现了现代快递企业最典型的特征，即他们的产出之一是创造了一种新的社会关系。这种新的社会关系就是企业以客户为中心，通过服务实现客户价值，与客户建立良好的合作关系，从而推动企业的发展与进步。客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层管理人员的重视关键词；客户服务战略合作客户满意度一、公司概况1.1韵达快递的发展现状韵达是具有屮国特色的物流及快递砧牌，结合屮国国情，川科技化和标准化的模式运营网络。己在全国拥有三千余

4、个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，捉高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥仃并H.不断提升快递、物流解决方案、空运和路运各方面的专门技能支持和帮助客八完成他们的目标，以成为客八的长远互利的合作伙伴。1.2客户服务在韵达快递的重要性快递客户服务是指快递企业为促进其产品或服务的销售，发牛在客户与快递企业Z间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。

5、在过去近一年的时间里，韵达快递致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高快递客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的快递服务，以此创建服务品牌，打造一支优秀的服务团队，在全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的快递企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高快递企业的客户服务水平，成为韵达快递企业迫切需要去研究和解决的重要课题！二、韵达快递在客户服务中存在的问题2」售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向

6、强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝Z-oEMS、顺风等Z所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原］大I就是包括售后服务在内的优质服务做得好。韵达快递的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客八信息管理混乱，信息不统一；另外,公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。2.2不理解与客户之间的关系快递客八服务，短期内可以看作是一种单--的交易行为，长期内则是--种契约关系。如杲没有长期的客户将是一件很可怕的事情

7、。韵达快递客八没能真正理解到自己与客八之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客八长期合作，也就是公司•客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。2.3幺户部门与客户Z间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客八的态度，如客户是对自C的服务的态度是怎样的，好在哪电，不足之处乂是哪些，哪些环节需要改进。韵达快递的客服部门缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。比如,有一次小额交易，工作人员与客户发牛了一些小误会，当员工把情况反馈到客服部时，客

8、服员认为交易额太小，不必要进行冋访，因此没有与客八进行沟通。后來才发现对方是一个需求极人的客户，但为时已晚，客户已经选择了别的公司。另外，由于没佇建立起完善的客户调查机制，不知道客户是否对服务满意，不能及时发现客户的购买意向，其至于某些客户已经流失，他已经选择了其他服务商，公司却仍然没有发现问题所在。2.4企业内部缺乏客户服务意识公司内部不可避免地存在着许多问题，还未在快递企业客户服务方案形成良好的意识。企业高层