酒店管理、餐饮管理资料-现代酒店质量管理体系的建立

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1、现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统（SQAS）hotelsunburstsQualityAssuranceSystem序言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败Z地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的口趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和金业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求佶祥、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系

2、、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的力式方法保证酒店产品质量的冇效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。1、质量冃标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的•而，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求乂冇差异性，在规范服务的慕础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相孑盾时，饭店只能服从社会、公众的利

3、益；服务一次不到位造成的人或环节的成木浪费必须重视。1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许-•成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。1.3酒店产品的质量F1标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第-•位考虑的优先n标。我们所做的一切，都是为了您（客人）的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标

4、的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。（其中3为酒店服务准则，略）4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）4.1酒店质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管

5、理工作。以强化基础工作，力争预前控制为冃标,健全质量管理组织。质量管理委员会概述有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统…的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担任洒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项口及服务水平进行检查。质量管理委员会的组成质量管理委员会成员质量管理委员会的主要职能每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。确定公司所属酒丿占的质量目标。审视公司所属酒店质量管理的效果。确定公司各酒店质量的控制措诫。完

6、善《服务质量评审细则》。评审和检查公司所屈酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。组织群众性质量管理活动。4.2酒店质量管理小组酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。4.3部门和班组质量管理小组部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。5、酒丿占质量监督检查体系5」酒店的七级质量控制体总经理的重点检查值班经理（值班管理人员）的全而检查值班经理作为

7、酒店当口服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次口早会上通报0部门经理的日常检査部门经理对口己所辖范围内的各项工作质量负冇直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。质检人员的每tl检查质检人员除了FI常检查、拿握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。全体员工的口我检杳酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行Z有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安金和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内

8、容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二每口大堂经理口报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监替