院前急救投诉原因分析与对策

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1、院前急救投诉原因分析与对策［摘耍］冃的通过对院前急救投诉原因进行分析，采取及时有效的措施，提高院前急救医疗服务质量，提高患者对急救屮心的满意度。方法对云南省急救屮心2009年1月〜2011年10月94次投诉进行回顾性分析。结果云南省急救中心2009年1月〜2011年10月出诊虽:约16万人次，投诉94次，占0.059%；最常见的投诉原因是患方对服务态度和急救收费不满意，各占22.3%和20.5%。结论医疗投诉不可避免，但通过及时处理，避免医患双方严重冲突，并进一步捉高院前急救服务质量，创建和谐的医患关系

2、。［关键词］院前急救；投诉［中图分类号］R190［文献标识码］C［文章编号］1673-9701(2011)36-117-02AnalysisandCountermeasureofMedicalComplaintswithPre-hospitalEmergencySUNHuiXIAOLipingPULifonMedicalAffairsDcpartmcnt,EmergencyCcntcrofYunnanProvince,Kunming650106,China［Abstract］ObjectiveBypre

3、-hospitalemergencyanalysisofthecausesofcomplaintsandtakepromptandeffectivemeasurestoimprovepre-hospitalemergencymedicalservicequality,increasepatientsatisfactionwithemergencycenter.MethodsAll94casesofmedicalcomplaintsfromemergencycenterofyurmanprovincedu

4、ringJanuary2009andOctober2011werestatistical1yanalyzed.ResultsDuringJanuary2009andOctober2011,about16thousandpatientswereservicedbyourcenter,94casesofmedicalcomplaints,accountedfor0.059%.Themostcommoncausesofcomplaintswerenotsatisfiedwithattitudeandemerg

5、encycosts,22.3%and20.5%ofeach.ConclusionMedicalcomplaintswereinevitable,throughthetimelyprocessingtoavoidseriousconflictbetweendoctorsandpatients,wecanimprovethequalityofservicepre-hospitalemergencyandcreateaharmoniousdoctor-patientrelationship.［Keyworks

6、］Pre-hospitalEmergency；Medicalcomplaints随着社会的发展与变革，人们的心态受到多种因素的彩响，H身素质提高，维权意识增强，使得投诉事件明显增多，院前急救投诉也不例外。院而急救投诉主要是指患者及其家属等有关人员对院前急救机构提供的电话受理、到达现场时间、医疗护理、服务态度、转送患者、收费等不满意，以来电、來信、来访等方式向院前急救机构反映问题，提出意见和要求的行为。对院前急救投诉原因进行分析，冇助于妥善、及时解决投诉问题，避免医患双方严重冲突。1资料与方法1.1资料来

7、源云南省急救屮心2009年1月〜2011年10月全部受理的94次投诉事件资料。1.2方法运用回顾性研究方法，按照投诉原因对资料进行统计，并进行分析。2结果与分析2.1结果云南省急救中心2009年1月〜2011年10月出诊量约16万人次，投诉94次，占0.059%。投诉原因详细情况见表1。2.2投诉原因分析2.2.1服务态度问题本组服务态度问题的投诉25次，占22.3%,为投诉第一位的原因。这往往是因为医生、护士和驾驶员主动服务意识不强、医患沟通制度落实不到位，未掌握为患方沟通的方法与技巧，未能与患者进行

8、有效沟通；部分医牛:、护士和驾驶员还存在责任心不强、工作不认真、解释不到位等造成患者的不满。查实4次，占该原因投诉总数的16.0%,为第八位。2.2.2急救费用问题针对急救费用问题引发投诉23次，占20.5%。大多数是患方经济困难，认为应该少收费或免费；也有医生或护士、驾驶员一时疏忽算错费用；还有驾驶员或护士为了便于收费凑整数多收1〜9元人民币；仅冇极个别悄况为急救人员故意多收费，甚至不开发栗。查实5次，占该原因投诉总数的21.7%,为第七