用信息化谱写酒店服务新标准——杭州黄龙饭店

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1、【案例】用信息化谱写酒店服务新标准——杭州黄龙饭店酒店的评级，一般以星级而论。随着越來越多国际化新酒店的进驻，以及洒店业竞争越來越激烈，酒店耍想脱颖而出，除了要五星，更需要五“心”。也就是说，酒店耍创新服务，为客人提供暧心、贴心、放心、宽心、开心的服务。曾经辉煌一时的杭州黄龙饭店为了续写并超越往日的辉煌，除了通过改建将星级从四星提高到五星以外，还通过IT的科学应用來创新服务，为客人提供名副其实的五“心”服务。在第一时间智能识别客人，根据入住偏好自动设置房间状态，手持客房分机在城际间畅快沟通，一键拨号解决酒店内所有疑难……在酒店业竞争愈演愈烈的背景下，曾经辉煌的杭州黄龙饭店

2、准备借改建Z机，将这些超乎想象的入住体验变成现实。然而，这些功能的实现，需要整合多个供应商的多个产品或解决方案。黄龙饭店能否如愿以偿呢？IT颠覆住店体验如果你是黄龙饭店的VIP客人，在走到离总台5米远的地方时，酒店服务员就能识别你是怎样一位客人。进入酒店后，你不用办任何手续就能完成入住，而且客房将自动按照你的习惯进行相关设置，如口动调节光线、温度等，让你能够马上在白己熟悉的舒适空间里工作和休息。这是因为黄龙饭店为酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的应用，凭借此卡，VIP顾客—•进入酒店即可被系统自动识别。不管你是不是VIP客人，入住后，也不用像以往那样担心酒

3、店客房太多而找不到白己所属的客房，因为出了该楼层电梯，前面就有指示牌根据你的房间号区域亮起來，而且箭头可以不停地闪动，直到把你引导到你所属的客房。客房内的互动电视系统可以H动获取你的入住信息，并且在你进入房间时主动欢迎你入住，系统的背景画面和音乐可以随季节、节日、客人牛日及特殊场合而白动更换。如果你恰巧正在沐浴或已就寝，或者在其他不便应答的时候冇人按门铃，不必像现在这样走到猫眼去看门外到底是谁，因为门外的图像会主动跳到电视屏幕上，一口了然，然后你才需要决定以什么样的形象去开门。此外，不管你身处酒店的哪个位置，都会有临近的服务员热情地为你提供你最熟悉而喜爱的服务。因为饭店给

4、所有服务员都配备了PDA,客户信息会第一时间通过无线传送到PDA上。如果你是來自海外的客人，入住黄龙酒店后，不再为没冇本地手机而操心通信不方便。黄龙饭店每个房间的电话分机都具备手机系统的特性，你不但可以于•持移动分机终端在酒店内使用，还可以带着它游览西湖，甚至漫游到其他城市。而这些费用会立接记录到客人的客房账单上，不会占用客人时间办理各种复杂的手续。如果你住在黄龙饭店，述可以通过客房的数字电视直接打印机票登机牌，避免了排队办理手续的琐碎，还减少了在机场逗留的吋间。与此同时，你只需要打一个电话到服务屮心，所冇在酒店的服务问题都能得到解答，而不需要像以往那样要拨打不同的分机号

5、码来获取不同的服务。比如说，如果你想要了解饭店周边景区景点位置，服务屮心会以最快的速度将最住路线图通过酒店系统推荐给你；如果你需要订餐，也是用这个电话。当然，像无线这样的IT服务，黄龙饭店更是少不了，而口所有这些服务都是免费的。如果你是一个币场相关人员，黄龙饭店在会议管理上能给你帶來很多便利的服务。如果你在黄龙饭店办展会，会议管理系统就会H动统计客人在不同的展区停留的时间。如果你在酒店举办宴会，也不用再手忙脚乱地为宴会宾客领位。宾客在到达大宴会厅门丨I时，大屏幕会自动显示宴会厅的平而图，宾客所在的餐桌位置会高亮闪烁，这样宾客们就能快速就位。而黄龙饭店口身，也将在绩效管理上

6、运用全新的派工系统。每个客房服务员都配有移动终端设备，客房管理屮心每天将服务任务发到每个终端，员工在接到指令后第一时间回复并在完成服务后直接冋复给管理中心。客房经理可以直接根据系统显示的信息来考评员工服务效率。所有这一切，听起来似乎都理想化且遥不可及，但是，这将在马上到來的2010年在黄龙饭店改建工程完成后成为现实。智能化是神经中枢座落在杭州旅游腔地西子湖畔与杭州市商业和文化中心Z交界处的黄龙饭店，隶属于杭州旅游集团，多年来与杭州市政府密切合作，承办了很多重要会议与贵宾接待工作。但是，随着越来越多国际化新酒店的进驻，杭州酒店业竞争口趋激烈。如何突出重围，续写并超越黄龙酒店

7、的往日辉煌成为黄龙饭店管理层面临的首要问题。随着杭州市将口身定位为旅游休闲城市的战略规划的出炉，黄龙饭店明确了口身发展的方向:通过提升服务品质和客户满意度，吸引高端游客并发展会议会展业务，以自身优势促进杭州旅游业的重新振兴与发展。因此，黄龙酒店作为杭州市政府重点发展的一家酒店，由杭州旅游集团出资10亿元，开始了名为“卓越品质，五星启航”的改扩建之旅。黄龙饭店总经理杜広新介绍说，黄龙饭店的改建包含了三个重要纽成部分：第一，硕件装修的改造，给客人背造一个极尽奢华的体验环境；第二，员工队伍的培训，培养人才以提升饭店的服务水准；第三，