终端建设之我见(论文)

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1、终端建设之我见--温宿县局（营销部）卷烟零售客户是网络建设的基石，是联系广大消费者的桥梁和纽带，全面提高客户素质和经营水平是零售终端建设的根本，也是我们网建工作的出发点和落脚点。现行烟草企业与卷烟零售户之间的关系属于松散型，零售户可以任选品牌和数量，销售绩效好与差，可以不对我烟草企业负责，也可按零售户意愿任意歇业，无须取得什么人同意，在以“客户为中心”的服务理念驱使下，“管理”淡化，显得无力。我们以为，当前花了大量精力打造的卷烟销售网络的现状，其运行还不十分规范，基础还不十分牢靠，或者说存在着潜在危机。零

2、售户一旦失去（或减少）自身利益，这块阵地就会慢慢萎缩。那么如何解决零售终端建设中存在的这些问题呢？我认为应从以下几点入手：一、要解决好为零售户服务的问题，用情感纽带联系零售户。商业的竞争是服务的竞争。商业企业的定位是服务商,在实践中要认真履行服务职能，进一步建立和规范服务标准，狠抓标准化服务。客户经理要认真履行营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、客户等级维护等方面的“导向型”服务职责，始终保持与零售户的紧密联系，把服务工作做得更周到、更细致，主动为零售户提供全方位服务；卷烟经营者

3、协会要认真总结和推广经验，充分发挥好团结零售户、加强零售户自律的“中介”作用，做好为零售户释疑解惑，排忧解难，维护零售户合法权益的各项服务工作。积极组织零售户开展丰富多彩的活动，提供优质的、人性化的服务；结合诚信等级管理，专销要结合共同制定一套针对零售户的奖励办法，在广大零售户中开展一些评比活动，对讲诚信、守法的经营户给予物质上和精神上的奖励；要设立专门的服务热线和专卖咨询热线电话，认真倾听零售户的心声，为他们解决实际问题。二、要解决好与零售户的利益问题，用利益纽带凝聚零售户。盈利是零售户经营卷烟的首要目

4、的，没有利益的引导,我们对零售户所做的其他工作都是徒劳的。批零差率小和无证经营的比重较大是当前存在的导致零售户获利偏低的突出问题。长此下去，势必挫伤广大零售户经营卷烟的积极性,制约网建发展。因此，我们在进一步搞好为零售户服务的同时，要认真研究如何保护零售户的合理利益：要确定合理的批零差率，在向零售户索取的同时提高给予的比例；要加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销；要坚决取缔无证经营户，保证货源的合理流向。在探索和发展连锁经营时，要注重发挥引导、示范和形象作用，不能把盈利

5、作为主要目的，更不能与零售户争利，以保证零售户的利益。三、解决好角色和经营理念转换问题，用素质支撑零售终端。1、基层专卖员、客户经理的角色必须转换。作为基层员工，我们面对的是广大零售户和消费者，积极发挥卷烟生产企业与零售户及消费者的纽带作用才是我们的根本任务。换句话说，做终端工作实际上就是做客户服务，也只有把服务做好了，我们的“上帝”一一零售户和消费者才能满意，才能和我们一起创造更高的价值，实现我们的市场目标。2、“以客户为中心”经营理念的转变。我们的客户经理在走访中要时刻坚持这个宗旨，集中客户的合理需求

6、，作好相关服务；我们的专卖人员也一样要把服务寓于管理之中，多为零售户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售户和消费者的配合和支持。这样就能使我们的零售终端建设成功。3、着力培养一大批做零售终端的营销员队伍，在维护销售网络中保证自己企业的核心竞争力，来完成既定的市场占领目标。同样，我们的专卖管理工作也要环绕终端维护上做文章，在为销售网络的构建中发挥保障作用。四、要解决好对零售户的管理问题，用合法手段规范零售户。过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚的方式，用对立的方法管理他们。现在，我们深化

7、营销网络建设首先要从思想观念上转型，要把卷烟零售户当成我们的同盟军，当成我们的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取单一的行政处罚办法，要通过诚信等级管理的办法来保护合法经营，打击非法经营，提供差异化服务。要不断创新服务内容和管理方式，既不能放松管理，又要积极寻找管理与服务的最佳结合点，密切与零售户的关系，提高客户的满意度、忠诚度、贡献度，使卷烟零售户与我们保持一种鱼水般的关系，以“双赢”来促进规范有序的卷烟零售市场的形成。做好零售客户的终端建设任重而道远，需要我们坚持的努力付出，相信在全体烟草人的共同努

8、力下，烟草事业的终端建设一定会演绎出新的精彩！