浅析酒店前厅服务质量管理

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1、前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。前厅部是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门，与酒店的收入直接相关。其所处的位置最大范围的接触客人和处理各类问题，造就了前厅部在酒店中所处的特殊地位。因此，前厅部服务质量的好坏对整个酒店内的服务质量起着十分重要的影响作用。前厅部运转的好坏，不仅直接影响到客房的出租率和经济效益，更能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。前厅所提供服务的

2、使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的优劣。前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店管理实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好

3、房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。要保证前厅部的服务质量，需做好以下几个方面的工作：一、控制服务质量。1.强化意识，明确标准。1）树立质量时空意识；2）坚持全面质量控制意识；3）明确服务质量标准。2.规范操作，完善制度。在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。将服务人员

4、重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。1.细分过程，严格控制服务人员应从每一次服务的“标准一开始一进行一结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复

5、查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务,以满足客人各种合理的消费需求。2.剖析信息，科学评定服务质量信息是酒店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。二、增强前厅部员工的服务理念。一名合格的前厅部员工，应该具备以下素质：1.优良端正的品行。前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强,绝不能以工作之便牟取私利。前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。因此，要求前厅部服务人员必须具有

6、较强的应变能力，能够机智灵活的处理各类问题，针对性地提供服务，处理特殊事件，同时也要具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。2.良好的仪容仪表。前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄

7、，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。3.较高的语言表达水平。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。综上前厅部服务人员的语言表达能力水准基本应表现在如下两个方而：一是具有良好的汉语表达能力和理解能力，能够用宾客使用的语言与宾客交流；普通话

8、发咅准确、嗓咅甜美动听。二是掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力，讲究语言的艺术性；语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客。4.善解