唯品会客户关系管理案例分析小组成员：廖云吕瑞琪马茫漭潘阁阁

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1、唯品会客户关系管理案例分析小组成员：廖雲吕瑞琪马茫漭潘阁阁彭丽娜1.企业基本背景1.1、企业概况唯品会（vip.com），一家专门做特卖的网站。唯品会由沈亚和洪晓波2008年创立于广州，隶属于广州唯品会信息科技有限公司唯品会率先在国内开创了特卖这一独特的商业模式，加上其“零库存”的物流管理以及与电子商务的无缝对接模式，得以在短时间内在电子商务领域生根发芽。1.2、经营模式唯品会率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌，目前汇集上千家一、二线品牌商品，主要包括名

2、牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。2.客户特征分析以上是Alexa网站针对唯品会的数据分析，从图中可以看出唯品会的客户的主要特点有：年龄为18到35岁；大多为女性；教育程度较高；上班族居多。唯品会的客户大多是消费水平中偏上的，这和唯品会的产品定位为奢侈二线品牌息息相关。唯品会的客户也大都分布在一、二线城市。2.1、客户行为习惯分析从唯品会客户购买信息可以看出，年轻女性是带来价值最大的人群。根据客户所带来的价值，把客户分类为：①忠诚客户：对唯品会有高度信任，建立了长期稳定的关系。②老客户曾

3、不止一次在唯品会上购买过商品，对唯品会很了解，但是并不是完全在唯品会购物。③常客户：经常在唯品上购买商品，但是与其竞争对手也有交易，只是相对来说唯品会的更多。④新客户：才刚开始了解唯品会并在唯品会上购买东西，对唯品会的产品和服务还不是很了解。⑤潜在客户：对唯品会的产品有需求还未有交易。2.2、客户产品意见分析根据不同客户对产品所所提的意见，以及接受新产品和服务的态度，客户接受新事物的态度可以分为：①完全接受型：对唯品会有较高的忠诚度，或者是潜在客户对唯品会不够了解②接受型：对唯品会比较了解③不接受型：常客户，对唯

4、品会很了解，对其改变也很关注，或者是专一性很强的新客户3、唯品会的CRM3.1、服务理念“消费者满意”是唯品会最大的追求目标！因此唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。概述为4F理念——Fast：有限的折扣上架时间Fun：无穷无尽的购物乐趣Fashion：享受时尚的生活方式Fine：卓越的品质与体验3.2、服务制度8000多个合作品牌的优质产品，通过100%太平洋正品保险和70项专业质检确保品

5、质.关注客户服务的每一个细节，7天无条件退货并补贴运费，43种支付方式支付安全自由，500名客服365天贴心服务，5000位物流员工星夜兼程，全心全意将每一位客户视为VIP对待。3.3、服务流程唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验，购物体验好坏被看做是衡量电商顾客黏性的重要指标唯品会重点把握各个关键顾客接触点（如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等），不计成本，最大限度满足顾客需求，强调购物体验，提升顾客满意度及忠诚度。唯品会销售服务体系流程呼叫中心对唯品会客户关系管理起重要作用的是虚拟呼

6、叫中心，即在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。它可以帮助企业提供统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源，提高服务水平，降低呼叫中心的运营成本。由于代理技能的差异、语音差异、呼叫量的差异，以及客户所在地的变化，呼叫中心往往能够提供更好地服务。4.1客户满意度现状分析有关调查显示，唯品会的客户满意度相对较高。这与它的服务宗旨密切相关。唯品会的目标在于让每位用户获得最满意的服务，实现真正意义上的“一切为了客户满意”。其中顾客对唯品会产品价格和质量的满意度都在95%左右，这取决于它的名牌折扣加正品保证。但是唯品

7、会在处理客户问题、投诉和留言方面客户的满意度较低，唯品会的服务相对产品质量和价格也并没有达到客户的期望。从下图可以看出客户的总体满意度在83%左右，顾客继续购买欲望只有64%左右。唯品会作为B2C购物平台相对于淘宝、拍拍等，少了买家评价这一部分。而这一部分的缺少导致了客户不能够通过买家评价来很好的衡量自己的购买行为，以至于购买期望没有达到。同时虽然有留言板，但所能提供的有价值的信息有限。这也可能是使客户对唯品会服务满意度比较一般的原因，唯品会的总体满意度也会因为其服务而受到一定影响。4.2、客户忠诚度现状分析下图

8、是来自Alexa的数据分析，关于唯品会、聚尚网和佳品网的每日用户量、每日页面访问量和每日人均页面访问量。由图可见唯品会相对于同类网站其客户的访问量都要高一些，并且它的最近三个月每日页面访问量上升了35.7%，每日用户量也上升了27%，这都体现了客户对企业产品和品牌的关心，从侧面可以知道唯品会客户重复购买的次数是比较高的。5、提高客户忠诚度计划企业争取一个新客户的成本是保留