服务制胜1——服务双赢策略

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1、服务制胜1——服务双赢策略早在几I•年前经济学家们就已经语言了服务经济将要来临，服务业公司都将在数量和规模上增长、扩张，并11雇佣许多富冇活力的员工，在发达国家这种所谓的第三产业将因此更为重要。而传统产业，包括大多数的农业、采掘业、第二产业和制造业部门都将下降。这种趋势己经成为事实，并且仍然在促进经济转型。在发达国家第三产业不仅在国民生产总值屮占的比重很大，而且他们在证券交易市场上也优于传统产业。与此同时，制造业企业已经认识到服务在提高他们产品价值中的重要作用，随着竞争性产品在生命周期内的弟别，变得越來越小，各个公司试图通过服务来体

2、现差别。例如通过稳定供货、及时装运、技术支持和维修或培训等，这种无声服务革命，已经吸引了一批顾客，随着整个公司在整体服务上竞争越来越激烈，顾客们也变得越来越挑剔。几年前为人们所接受的服务水准，今天则变成了抱怨的原因。那些现在被认为捉供高级服务的公司，今年后将被认为仅仅是捉供了一种普通水平的服务。因此不可避免的人们需要把越来越多的注意力放在管理服务活动上，在我们的许多节口里从服务的管理基于客户的经营活动，盈利性定价到控制与绩效评估屮，我们已经发现无声的服务革命对战略管理、思维逻辑、定价策略和会计核算产生了多么深远的影响。在这个节目中，

3、吉恩克劳徳•拉莱克教授将构建一个框架，他将会帮助从事服务行业的公司对关键要素进行整合，以达到成功的服务管理。首先要认识到企业的成功依赖于同吋满足顾客、员工、股东的需要。由吉恩克劳德•拉莱克教授主讲，创造顾客、员工和股东的最高满意度。关键的一刹那——员工与顾客的接触尽管各种服务Z间有茅别，管理者的目标总是动员他们的团队去满足顾客的需耍，以获得收益。每一个服务性公司的成功，都高度依赖于经营活动屮的一个关键的阶段，即员工接触顾客并提供服务的那段时间。这种交际是如此重要，以至于被人们称为“关键的一刹那”O以斯勘的纳维亚航空公司为例，这是一家

4、曾经效益低下的公司，对顾客的抱怨漠视不顾。杨恩•卡尔森把它变成了一家从事商务旅行服务的服务优良、效益显著的公司，他认识到员工与顾客交流的重要性，因此他归纳出便于记忆的一段话，斯堪的钠维亚航空公司每年提供五千万次的服务，平均每15秒一次，这五T万次的关键的一刹那，将最终决定斯堪的纳维亚航空公司成败的那一刹那。卡尔森采取了大量的或大或小的行动，使斯堪的纳维亚航空公司摆脱困境，它的计划包括，集中于某一类客户群体，那些经常出差旅行的商业人士，增加航班，坚持准点起飞，培训员工，增强他们的应变能力。因此服务重点不应放在各个商务功能的效率上，任何

5、一种提高服务管理的系统化方法都必须建立在对“关键一刹那”坚实理解上，要想进一步深入，就必须了解各项服务的特性。服务的特性GIBILHBILHABILHETEROGENI第一个特性是无实体特性。作为价格交换，顾客得到一些收益，虽然有些服务可有实体形态，如餐馆里的食物，银行的钱和结算票据，或酒店提供的客房，但是顾客实际得到的服务却都是无形的。一项服务首先是一种经历，而且很难描述。服务的无实体性的直接结果是它的不延续性，它们不能够储存。如果一架飞机起飞吋，一半座位是空的，这些空着的座位却不能在第二天继续出售的，这种座位的供给和需求相匹配的

6、巨大压力，导致定价策略复杂化，它需要根据服务的时节來进行调整。同时也使得服务质量管理困难，因为服务的好坏不能像产品好坏那样处理和做岀分析。服务的第三个特性，是其服务商务职能的不可分割性。食品由工厂生产，其分销是通过一个特殊的部门，出销售团队进行营销，当顾客开始喜欢上这种产品时，他们并不理会这些产品是如何生产的，以及它们的分销渠道是如何运作的。一个服务公司永远不能依赖于分割的职能，同一个员工要负责生产、销售并交付给顾客。因此这些公司所有的营销、运营、人力资源决策，在员工为顾客服务时都会尽显无疑。不同公司政策上可以相同，但提供的服务质量

7、却大相径庭，由于服务的无实体性，大多数服务程序分散，人为因素太强，以及直接接触的顾客五花八门，确实很难借用前期的服务经验。现在的问题是我们如何把这些特性都考虑进去，以便在关键的一刹那来临时做得更好，用什么东西能把这些都串起来，使公司的服务更加出色呢。儿十年来,零售业、银行业、餐饮业的经营选址被人们称为是服务业取得成功的关键要素，在那个经济迅速膨胀的年代，找一个所谓的交通发达的经营地点是至关重要的，甚至被认为比服务质量木身还要重要。这种经营选址固然重要，但它只能是更广阔的商业逻辑的一部分，这其中包括战略，但远不止战略，不过也并不高深莫

8、测。在竞争环境屮，在为顾客提供盈利性服务的业务中，什么是最重要的，人们都十分清楚，逻辑因索也代表了i种强有力的心里模型，使每个人都看重成功的主要因素，甚至在形势变得复朵模棱两可和紧张时，它能使大家把每天大量的工作冇条冇理的联系起来。好