营运管理标准手册

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1、值班管理培训手册1简介1值班经理的工作目标1值班经理的工作职责、范围1一、值班经理的工作职责：2二、值班经理的工作范围：2值班流程指引5一、开店管理：5开店管理6值班管理8打悻管理11订货管理培训手册14简介14一、每日/每周/定期控制标准14二、操作程序概述15（一）订货15（二）收货与储存18（三）成本分析21（四）问题产品/货品的处理23服务纽排班培训手册24—、排班的基本要素25二、良好的沟通25三、排班工具26四、服务组的排班原则26五、排班步骤27危机处理培训手册29危机的定义：29危机处置的整体原则：29危机处置的整体注意事项：30危机处置基本预案：31应对媒体31应对顾客32应

2、对政府33电力中断33停水34抢劫35异物36定义：36顾客生病38顾客受伤39雇员受伤41谣言42火灾43煤气泄漏44水灾45能源管理培训手册46能源成本管理系统471、能源调查472、能源盘存47团队统御培训手册49简介49领导原则50有效信息沟通51认同鼓励52利润管理培训手册54简介54标准55管理操作程序概述55一、扩大利润：56二、扩大营业额：58三、测量和控制销售成本：59控制销售成本;59四、测量和控制人力戚本：59五、测量和控制半变动成本：60六、计算控制利润（如有需要）：60七、财务报告：61值班管理培训手册简介我们的服务理念是为每一位顾客提供健康美味的产品、优质高效的服务

3、、美观整洁的环境，让每位顾客感受我们的专业、细致、周到。做为值班经理，我们应该带领团队以“用心服务”的态度提供给顾客适时适当的用心服务。良好的值班管理技巧是使门店优秀管理水平和优质顾客服务的达成的主要因素。在日常营运中值班经理身兼多种角色于一身，主要包括领导者、计划者、问题解决者、训练指导人、监督者等。值班经理必须明确口常营运屮哪些基本任务是必须完成，同时了解如何通过组织协调人力将我们的服务理念传递给每一位顾客,最大程度提高顾客满意度。值班经理的工作目标营运现场结合实际状况，以“用心服务”的态度和行为，立足顾客需求，合理统筹人力、物料、设备等一切资源，让门店全面投入到服务顾客的工作中去，带领团

4、队用心服务顾客，使其有一个愉悦的用餐体验，同时确保门店获得最佳利润。为达成以上目标，不论职级，任何一位当班管理组人员都要积极配合值班经理的工作安排，通力合作。必要时资深管理组可提出建议和指导，提升值班经理的值班技巧和水平。值班经理的工作职责、范围顺利有效的值班能将我们的服务理念准确传达给每一位顾客，提高生产力、降低门店成本进而可以合理管控门店利润。一、值班经理的工作职责：（一）身为用心服务的主导者，值班经理必须以身作则并带领团队展现用心服务的态度和行为。让顾客感到适当的重视和尊重；丄动观察寻找顾客潜在需求，随时实地从顾客角度考虑顾客需求。（二）根据不同时段顾客需求及时出现在顾客最需要服务的岗位

5、。（三）及时处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望。（四）依据营业实际状况和顾客的实际需求，及时调整人员安排以及物料准备。（五）负责所有区域的管理工作。值班经理的工作范围（一）人员：1、协调管理组工作：值班经理需要了解当班其他管理组的工作计划，营运需要时值班经理及时有效的与之沟通，可安排管理组担任/协助相应区域或工作站工作。注意：在人力许可的范围内，值班经理要支持其他管理组的行政工作；在营运高峰时段或人力不足时所有管理组（包括门店经理）必须全力支持值班经理工作，第一时间投入到服务顾客的工作中去。2、安排员工到最合适的工作位置:了解员工的工作站技能掌握情况，在最忙碌时安排其到最熟练的工作岗位以发挥其

6、最高工作效能；注意工作位置的轮岗，目的是避免长时间在一个工作站工作导致倦怠，同时便于员工学习掌握多个工作站技能；明确指示，让每位员工都知道自己的主要工作，在执行主要工作之余明确了解该如何协助其他工作项目。3、教导员工最佳工作方式：要求员工100%按标准程序操作；鼓励员工寻求更好的工作方式，以便工作标准的实时更新，让标准能更好的实际适应营运。4、调动员工工作积极性，提高生产力：合理搭配不同生产力的员工，人力数量不是提高生产力决定性因素（熟练的员工有可能带动新手的工作效率）；要给予员工提升工作能力的机会，在可以掌控的情况下，可以安排部分工作站让需要锻炼熟练度的员工执行，以激发员工生产力；合理妥善安

7、排员工休息，有效调节员工体力；5、协助训练工作的进行：尽可能协助训练计划的执行并追踪其执行状况；利用时机可执行额外训练；关注管理培训生的学习状况，随时提供好的学习机会。6、正确执行公司相关管理政策：如服装礼仪、出勤、现金政策以及当班表现等。7、值班经理要带领团队以“用心服务”的态度满足顾客需求：尽量满足顾客需求；确实无法满足时,给顾客满意的解释或者建议（我来帮你想办法;我来看看我还能做什么；我来跟