【经营管理】××公司品质管理

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1、AROIVI震旦管理咨询（±i每）有限公司品质管理品工厂管理类(FMP004)目录□品质——企业致胜的利器1□品质管理之定义4□如何管理品质7□不良的来源——变异10□防止不良的诀窍13□品质管理的实施19□品质——永无止境的追求31□服务业的品管33品质——企业致胜的利器近几年来，美国与口本的贸易磨擦，愈演愈激烈，贸易战争甚至有一触即发之势。的确，若在30年前，谁也不敢相信，日本汽车在世界汽车市场上蚕食鲸吞，打得美国汽车节节败退，美国这个世界超强巨人只得口口声声，祭岀301报复条款。事实上连美国人都知道，日本自他们手中从纺织、电子、

2、钢铁、造船、汽车，王牌一张张的易手，所凭借的就是「品质」。60年代以前，口本产品在欧美市场，代表的是低品质产品，事隔30年,日本产品摇身一变成为高品质的代名词。1950年，美国品管专家戴明博士(W.EdwardsDeming)应邀到口本讲授品质管制，课程以抽样计划与管制图为主，课程内包括了许多统计原理与方法。在美国的企业已使用将近百年的时间，但大部分仅局限于工程师在使用。在日本不但技术人员学习使用，他们更把这些方法很技巧地传授给基层的操作人员，让他们自己能够找出影响品质及生产力的问题，并用简单的统计手法，进行改善游戏，这可说是口本产品

3、后来居上的关键所在。不过，统计品管(SQC)在日本企业界的广泛应用并不是日本产品品质第一的唯一因素，这还要加上口本的企业重视基层人员的文化特质，愿意在他们身上投资进行品质教育及培训，然后给他们更大的工作挑战空间，一方面磨练自己，一方面改善工作。ZIKOR/I品质——企业致胜的利器曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片粥，第二天尝了以后，感觉不满意，于是她就依美国的消费者保护法令，对于这种不满意的产品要求退款。在她把抱怨信寄给桂格公司后，她又再尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候桂格公司却寄来了一张退款支票

4、,并附上了很诚恳的道歉函，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续试用其他产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又再写了一封信告诉桂格公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司却寄来了史多免费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来桂格公司保住了一位老顾客，却由这位老顾客的故事，吸引了史多的新顾客。所以说，不光是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，你的产品，才有机会在市场上成为「知名产品」。有经验的管理专家一致认为，「品质是拉住客户最有效的利器」。事实上道理很简单，客户购买你的产品，他要的也是「利益」

5、，而有能力提供稳定可靠的产品品质，事实上也等于提供给客户稳定可靠的利益。ZIKOR/I品质管理品质——企业致胜的利器市场的竞争愈来愈激烈，「品质」一词已是大家均有的共识，然而对品质的期待已早已不再局限于产品的品质，对于服务的品质，甚至于企业形象的品质，已经形成了企业永续经营的最重要条件了。还有，不少的企业主管，早就意识到「追求品质」乃是企业建立竞争优势的关键性因素，因Z也导引着企业，并动员全体员工，不断地训练，不断地改善，朝「追求品质」的目标迈进。追求品质并不难，美国近代品管大师克劳斯比(P・B・Crosby)告诉我们三要：1、要下定

6、决心。上自最高主管，下至每一个基层员工，下定决心，提升品质。2、要教育训练。有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。3、要贯彻执行。全体动员，进行品质活动。AR0IV1品质管制之定义近代工业生产，都希望以最经济的方法生产出让顾客满意的产品。为了达到此一目标，风起云涌地在企业内推行品质管制。有人认为品质管制就是产品检验，也有人说是使用统计方法，这些说法均不完整，我们来看看对近代品质管制影响甚大的几位品管大师如何说：1.品质管制是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法。而统计品质管制是在品质管制中应用统

7、计方法为工具的基础部分。J.M.Juran一2.统计的品质管制，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广、销路最好的产品。W.E.Deming一3.把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。A.V.Feigenbaum一ZIKOR/I品质管制之定义1.所谓品质管制，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务。而必须结合公司内的经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事

8、、管理部门等通力合作，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真彻底执行。并采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化自动化、设备管理、计测管理及OR、IE、MR等手段加以灵活应用，始能达成目的。—