医院科室服务管理

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1、医院科室服务管理医疗服务科室的主要产出，是参与市场竞争的主要武器。服务，并不是简单的“侍候”人。服务就是服务提供者与服务对象之间的技术、经济活动。这种活动是无形的，也是有偿的。医院科室为患者提供的医疗服务，包括着两个方面的内容：一是技术服务，即科室及其医务人员以技术为手段，为患者提供的诊断和治疗；二是科室及其医务人员为患者提供的人文关爱。这两方面服务的科学性和完整性，直接反映着医院科室的服务质量和服务水平。从现实情况来看，科室的服务管理是一个薄弱环节。为适应新形势下的要求，亟待更新服务理念，改进服务流程，优化服

2、务环境，规范服务行为，改善服务态度，确保患者安全，为群众提供安全、有效方便、价廉的医疗卫生服务。第一节以顾客为中心的现代服务现代服务经济学家卡尔•阿布里奇提出了“服务大三角”理论。他认为，服务是一个三角形的框架结构。这个框架的三点是服务策略、服务系统和服务人员，框架的中心是服务对象（顾客）。考虑到医疗服务的特点，在确保医疗安全的前提下，“三点”围着“中心”转，让患者感受到人间的真情和关爱，这就是医疗保健服务的真谛。从这个意义上说，医疗服务市场的竞争，就是看谁拥有更庞大的顾客群。当然，我们并不忽略医疗科技的作用，

3、而是把科技视为工具或手段，赢得顾客心才是目的。“目的至高无上，手段是可以选择的/顾客什么叫顾客？“顾”就是拜访或光顾的意思；“客”是指来宾或客人。就一般意义来讲，顾客是指任何接受或可能接受某种商品（服务）的单位或个人。就一家医院来说，顾客有两类：一是内部顾客，这是从服务流程的角度看的，即靠后的服务环节是前一环节的内部顾客，比如，临床各科室是医技科室的内部顾客。二是外部顾客，这是指社会上同本院（本科室）存在的交换关系或有可能发生交换关系的个人和单位。顾客的外延比我们日常讲的病人大得多。因为，顾客可以划分为四类：1

4、•现实顾客是指那些直接到医院寻求服务的病人、健康体检者，以及心理咨询者等。2•准顾客是指患者的监护人、陪同就诊的亲友、同事，以及前来探视患者的有关人事。这些人虽未同科室发生交换关系，但如果我们提供的优质服务使他们留下良好的印象，当他们有健康需求时，“准顾客”便会转化为现实顾客。就如商界所说的“今天的看客便是明天的主顾"一样。3•潜在顾客是指医院所在社区及周边地区的社会人群。这些人与医院朝夕相处，是医院公益活动（如义诊、健康讲座等）的直接受益者。只要工作要家，这些“潜在顾客”很容易转化为现实顾客。4•集团顾客是指

5、地方政府、各种类型的医疗保险机构、厂矿、企业和事业单位等，他们作为特定人群利益的代表，会向医院“购买”相关的医疗保健服务。二、服务策略服务策略是服务提供者根据服务需求者的要求而实施的一整套足以令顾客满意的具体做法。要实施好的服务策略，应先把服务的含义弄清楚。1•服务的内涵“服务”两字具有极其丰富的内涵，致使我们难以用几句话去概括它的全部意义。不过，学者通过对英文的“服务”（SERVICE）—词的构成分析倒给了我们一些启发：“S”表示微笑待客；“E”就是非常精通业务；“R”就是对顾客的态度亲切友善；“V”就是要将

6、每一位顾客都视为特殊和重要的人物；“I”就是要邀请每一位顾客必要时再度光临；“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境；则是要用眼神表达对顾客的关心。2.医疗服务及其评价医疗服务是医务人员为维护和促进顾客健康所作的专业行为。因此，我们所理解的医疗服务应从“医”“患”双方作出界定：从医方来说，服务，是医务人员依照相关法律、法规所从事的执业行为，而不是由当事人根据自己的好恶或习惯采取的行为；服务，是医务人员美好心灵的外部表现；服务，是持续改进的过程。从患方来说，服务评价，取决于当事人的切身体验，或者说取决于患者的感受

7、度。何谓患者感受度？它是指患者的体验与患者的期望之差。所以，当患者感受度＜0的时候，患者就感到不满意；当患者的体验与期望相等，即他的感受度二0的时候，患者会感到满意；当患者感受度＞0的时候，患者便会感动。3•服务策略的具体内容(1)优化的服务环境患者到医疗就医，总是在一定环境下进行的。科室的服务环境是由周围因素、设计因素和社会因素构成的。这里说的周围因素是指空气的质量、噪音、气氛、清洁度等。这类要素通常被服务对象视为构成服务内涵的必要组成部分，它的优劣会影响病人对科室的信赖程度。设计因素是指医院的建筑、颜色、造

8、型、风格等美学因素，以及病房、诊室的陈设、标识及预防交叉感染等功能因素。在这类因素中，病人特别关注的是，环境消毒、通风、地面防滑，个人隐私保护，以及诊疗场所的坐席、诊室摆设和洗手间的卫生状况等。社会因素是指在服务场所内一起参与及影响服务提供的医务人员和其他出现于服务场所的保安员、清洁工，他们的人数、仪表、行为等，都直接影响服务质量的优劣。(2)便捷的服务流程服务流程应以方便病人就医、提