标准化手册场务

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1、场务岗位岗位管理标准化第一节场务岗位场务岗位是一个直接面对顾客的岗位，具提供的服务贯穿于每位顾客观影的整个过程。一-名场务人员一个不经意的动作也许就会在观众心屮留下一个深刻的印象，从而影响顾客对我们影院的感受。同时场务岗位也是相对于其他岗位来说人员以及分工最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此耍做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队I•办作精神。一、岗位职责（一）检票。（-）疏导己验票观众，热情、快速、准确地引导观众对号入座。（三）引导顾客有序的通过指定岀口以及散场通道离开影厅。（四）维护大堂、

2、影厅内的秩序。（五）定期巡视影厅内外的情况，并11及时解决，创造舒适的观影环境。（六）清洁大堂地面、卫生间、候影区、楼梯间、电梯间、员工休息区、外围，创造清洁的营业环境（无保洁公司的影院）。第二节场务岗位工作流程二、上岗前准备（一）个人准备1、整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。2、整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。3、调整心态，练习微笑。4、核对手表时间。5、熟悉当日近期的影期影讯.以及新的通告。仪容仪表标准请参照《仪容仪表标准》。（二）物料准备1、领取各项营运表格（

3、巡厅表、检票口登记表、顾客遗失物品登记表、卫生间检查表等）。2、领取手电筒、对讲机等物品。3、检查清洁用品是否齐全。（三）检查设备物料1、按规定时间打开大堂电了海报、照明设备并检查运转是否正常。2、检查对讲机是否正常。3、检查大堂码放的各类宣传品是否过期，准备是否充足。4、检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。5、检查厅内照明设施、地脚线、地脚灯是否正常。（四）检查清洁1、清洁大堂、影厅、候影区、VIP区域、外围区域、地面。2、清洁整理大堂、候影区、VIP区域、外围区域各项设施。3、检查厅内地

4、毯、座椅下方是否有杂物。4、检查厅内冇无异味。5、检查厅内温湿度。6、检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。7、检查岗位区域是否干净整齐。8、检查大堂区域宣传海报的张贴和展架摆放。（五）消防安全准备1、检查各处安全出口灯是否正常点亮。2、检查各类消防设施是否齐全且在冇效期内。3、检查所有消防通道是否保持畅通（营业期间应处于开锁状态）。4、检查消防逃生图是否存在。5、明确个人的消防责任区域。（六）运营信息准备1、了解当口排片以及近期影讯。2、了解当日各项促销以及市场活动（包场信息等）。三、场务大堂流程（-）执

5、行各项上岗前准备。（-）欢迎顾客的到來，以及欢送顾客再次光临。（三）不断巡视大堂、候影休息区、过道、楼梯间、电梯间、外围，随吋帮助客人解答各种疑问，并注意各区域内设施设备运转状况。（四）在大堂不同区域巡视过程屮、根据需要及时做相应区域地而、台而的清洁工作（无保洁公司的影院）。（五）当发现排队购票顾客较多时，及时启用隔离栏引导顾客购票，维持购票秩序。（六）每隔30分钟检查一次卫生间，随手清洁，并做好清洁记录。（针对无保洁公司的影院。）（七）做好随吋应对突发事件的准备，巡视过程屮如发现可能导致治安事件或其他事故的可疑

6、现象苗头应马上通知值班经理。四、场务检票流程（一）执行各项上岗前准备。（二）影片开映前10分钟，到指定验票位置验票入场。满场或特殊场次可依据实际状况提前到位。（三）在确认厅内保洁工作已经完成后，确定进场时间，依据《进场播报单》进行入场播报。（四）接待顾客1、使用礼貌用语、微笑的面容、亲切的体态欢迎顾客的光临。2、双手接过影票，仔细核对电影票F1期、时间、厅号、片名。3、提醒1.2米以上儿童补票（根据各影院实际情况可有所调整）。4、确认无误后撕下票根。5、用标准引导手势指引影厅方向。并同时预祝顾客观影愉快。（五）如

7、有顾客吸烟和外带食物应礼貌制止。（六）开场后10分钟按场次整理票根，扎好，登记《检票口登记表》以备查厅时使用。（七）影片放映过程屮如有顾客离场，需主动提示顾客保存好影票。（A）中途有顾客进场，需检查影票后方可使其入场。（九）如冇监票人员或者其他人员要进入影厅，验证其身份后，通知值班经理，并做好访客登记。（十）交班而做好本岗位清洁工作，整理好票根，并在交接班留言本上做好各项记录。（十一）无论什么时候必须有一人留守检票口。五、场务入场引位流程（一）执行各项上岗前准备（二）到达指定位置准备接待顾客（三）接待顾客1、使用

8、礼貌用语、微笑的面容、亲切的体态欢迎顾客的光临；2、询问顾客座位号，如在核对影票时发现顾客进错厅的时候应礼貌的指引顾客到正确的影厅；3、将顾客指引到正确的位置；4、对于老年人、残疾人耍将他们扶到朋位上；5、返回引导原位，继续服务卜•一名观众；（四）电影正片开映后轻声关上厅门。（五）开映后不要立刻离开，在厅外需等候10分钟，为迟到的客人领位。（六）填写巡厅表，注明开场时间等