消防管理规范培训

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1、《现场管理规范》培训资料一、资料使用说明1、培训冃的：通过培训学习，使每位员工充分认识到自身行为规范的重要性，更好地维护中心整体形彖，提升中心经营档次，提高顾客满意案。2、培训对象：营销部员工3、培训方式：由营销部主管或柜长主讲，并结合具体案例加以分析。4、培训课时:2小时。二、教案正文:现场管理规范1.现场营业人员必须严格遵守中心的作息时间，早班人员必须按规定在营业前做好各项准备工作;晚班人员不得借口下班怠慢最后一批顾客;各班次交接班时，不得影响营业；2.所有屮心工作人员工作时间进入现场必须严格遵守屮心仪表、着装及标

2、准站姿的规定；3.现场营业员工作中必须保持饱满的精神状态，遵守中心关于待客的行为准则，积极主动为顾客服务，不得说笑、闲聊、会客、串岗，不得以任何理由怠慢顾客或与顾客发生争执；4•现场营业人员对所营销商品的相关知识必须充分了解，并尽可能了解国家有关该产品的各项行为及法规，提高服务水平，当好顾客参谋；5.现场营业人员有责任保持现场卫生状况，做到“三洁”（商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁），“四无”（地面无痰迹、无杂物、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂）“六不见”（和组或收银台内不见使用水杯、饮具、抹布、水盒、卫生用具和零乱纸张）。

3、6.中心各级管理人员在现场内不得从事与工作无关的事宜，不得影响现场的工作状态。7•现场内厂方或供应商所属营业人员或促销人员，按屮心人事规定办理入场手续后，视同中心员工管理，必须遵守中心各项规章制度，并参加中心现场规范管理的所有考评及奖惩。8.厂方或供应商业务人员须服从中心现场管理部管理，不得长时间滞留，不得参与销售，不得損自从现场进、退、换货，不得影响止常营业秩序。培训要点：1.熟知现场管理规范要求2.遵守现场管理规范的重耍性3.结合具体案例，展开讨论三、案例：案例（一）作为一名训练有素，诚实可信的金鹰员工，虽然我们处

4、在公司的最基层，却是站在最能体现金鹰人精神的重要位置，我们会做到设身处地的为每一位顾客着想，认真做到“我们比您想的更多”做出正确的导向，使顾客得到适合自己最实用的选择，获得最满意的服务。记得有一次，已经是十点种，临近下班时间了，有位顾客逛累了，提着几大包透明袋简转装的礼品来到天福茗茶区休息，那位客人因心情不太好，白顾自地对营业员说:买那些包装的怕质量不行，买了好的却连好点的盒子都没有，怎么送人？当时天福茗茶的小姐并没有因快卜班了或顾客发牢骚而远离顾客做自C的事。相反，她们立即从自家专柑拿出品牌礼晶袋，走到顾客面前说：“

5、我帮您把它们分类好吧，送人漂亮些。”这位顾客可能没料到几句“牢骚”会起到这个作用，一时竟有些不好意思。之后，小姐又热情地询问顾客需要何种茶叶，并详细的介绍各类绿茶的特点，见这位顾客不知该选哪种茶，便主动给顾客试泡了龙井、雨花茶。后来，顾客表示更喜欢龙井的口味。于是，高兴的买走了一斤三千元的龙井，临走还一再表示感激之情，可我们的小姐微笑的说了一句话：“每位顾客都是我们的朋友，还要谢吗？欢迎您有空再来品茶。”后来，这位顾客成了天福的常客，关系还很熟。良好的口碑及企业形象像个光彩夺目的光环，但它是靠平时这些平凡细微的点点滴滴

6、工作积累的，每一个细节都会改变很多事情。案例（二）在今年3月中旬的某个周末，一位外地顾客來到**专柜前，当时***员工正在接待顾客，这位外地顾客上前询问：“小姐，请问手机柜台在哪里？”该员工毫无反应，还是在和顾客介绍着商品。于是这位顾客又问了一遍，可这位员工连头也没抬就冋答到：“不知道。”当时，这位外地顾客听了这样的回答之后菲常生气，就投诉到了客服屮心，客服中心立即将信息反馈至部门。而后，柜长询问过该员工Z后，得知：由于中心刚刚调整过，对于一些商品的位置不太清楚，而且当时也在接待顾客，也没太在意这位外地顾客，最后柜组还

7、是对该员工进行了相应的处罚。虽然是一件很简单的问题，但是这位员工却没有解决好，造成顾客投诉。其实我们可以这样处理：1、可询问相邻的柜台或找來柜长询问。2、让顾客去客服中心询问。而在这之前，我们的员工更应该在业余时间，及时了解屮心的店堂布局方面的变化,其实这也是我们员工的工作内容Z-o案例（三）儿个刀前，在我们楼层就发生了这么一件事：交接班过后，一位早班员工下班时手中拎着一个中心的购物袋，在六楼出口处恰好被一位现场管理员看到了。经杏原来是该员工买的药品，当对其进行处罚后，该员工不解并将柜长找来，说她的东酋是下班之后买的，

8、一问才知她的下班概念与屮心规定有差别，柜长告诉她说：“要知道只要你穿着屮心的工作服就要和上班时一样，遵守中心的规定，而不能想做什么就做什么。你的一举一动都代表中心的形象。想想看，如果其他员工都这样拎着购物袋晃来晃去的，会给顾客造成一种什么感觉呢？”经过一番教育，该员工意识到了自己的错误，并表示今后一定严格要求自C。卩q、提问题：1