住院患者满意度影响因素分析及对策

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1、7259?住院患者满意度影响因素分析及对策马平均(平顶山市第一人民医院心胸外科，河南平顶山467000)摘要：目的了解并分析住院患者对科室服务的满意度，以提高医疗服务质量。方法采用口行设计的调查问卷每月月末进行调查。结果护士的qk务水平及沟通技巧、工作责任心、服务意识影响患者满意度的重要因素。结论对住院患者进行满意度调查，可发现管理薄弱所在，有利于加强管理职能，提高科室整体服务水平。关键词：患考满意度；因素；分析屮图分类号：R197.3文献标志码：B文章编号：1006—1959(2009)03—0259—02进行住院患者满意度的调查，可以提高护理丁作质量、优

2、化护理服务方案，它是评价医院管理水平的重耍考核指标它能从一个侧面反映医院的社会形象。1对象与方法1•1调查对象选择2008年1—12月在心胸外科住院的300名患者。其中食道癌患者100例；肺痛患者90例；胸腔积液患者20例；先天性心脏病患者90例。1.2调査内容调査表由医疗、护理质量、服务态度、医患沟通、费用及病区卫生等5方而内容组成，分非常满意、满意、基本满意和不满意4档，患考可用打的方式填写。1.3调查方法调查采用无记名形式，由护士长每月月末发放调查问卷。由患者本人填写，行动不便者由其陪护代为填写。此时，患者及家属情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的

3、一系列相关问题。如护士沟通技巧、操作技术不熟练，加之知识面狭窄，无法满足他们的要求，将是影响患者满意度的直接因素。2.1.3护士的工作责任心、服务意识也是影响沟通的一个重要因素。由于招聘护士、年轻护士较多。临床工作经验不足，责任心不强，工作漫不经心，态度冷漠，对患者反应的问题不解能及时解决，使患者难于接受，容易产生误解或小满。2.1.4医院囚素从医院层面看收费制度不健全，医疗单位过分追求经济效益，导致护理人员为完成经济指标盲目收费，分解收费.增加患者的经济负担；护理队伍严重缺编，患者因护士不能及时满足患者要求而产生不满，导致满意度下降。3对策3.1营造良好的

4、环境及气氛温馨服务、营造人文氛用。人文精神本质是一种以人为中心，对人的生存意义、价值、口出和发展珍视和关注的思想…，对住院患者使用人性化称谓，根据患者的年龄、文化、II[}b1k,选择适当的称呼，语气耍亲切。介绍住院制度和医护人员应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立一个有利于患考早日康复的安全、和谐的护理环境。3.2满足患者的身心需求，正确处理好患者的每一件事情。如护士见到患者的第一声问好，看看患者需要什么帮助；给患者创造安静、舒适的疗养环境，保障患者的充足睡眠。开展多样化健康宣教，多样化健康宣教有利于提高患者满意度旧J,多样化的人院宣教形式，给2结

5、果发放问卷300份，冋收问卷300份。网收率100%02.1住院患者影响因素2.1.1患者因素患者对医疗、护理、临床、医技、后勤等相关部门界限不清，患者对护理相关行业不满意，常为护患纠纷的导火索，此时护士稍有不周即成为家属发泄不满的对象。2.1.2护士的业务水平及沟通技巧是影响患者满意度的直接因素。患者进入病房起,接触最多的是护士,收稿日期：2009-1-12万方数据?260?坚！！i!!!!!!!婴！！！！从！！i!i!堡！！壁型：坠！！:型兰塑：!!!：!;：盟！：23・5健全收费管理制度严格执行收费标准，准确合理收费，将收费标准公示于病区醍目处，严格执

6、行住院患者费用一日单制,当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释，帮助患者查询。3.6捉高护士口身素质良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持良好护患关系的再要环节，首先教育伞体护士认识到患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的业务技术水平，仅靠服务态度好，也无法满足崽者的要求。其次，组织护理技术操作训练，开展形式多样的业务理论学习，逐步提高整体业务技术水平，和自身的综合索质，以满足病人日益增长的健康耍求。［参考文献］［1］狄恩，欧宁胥.爱与生存一爱与亲密关系的治疗力量［M］.台湾：天下生活股份有限公r订出版社.200

7、0.195—219.［2］童市英，杨云珍.改进入院宣教方式对患者满意度的影响［J］•护理与康复杂志，2008,8(7)：632—633.［3］王秀梅，范秋霞.人性化服务的内涵及在护理屮的应用［J］•护理研究杂志，2005,19(6)；1035—1037・(本文编辑：杨智华)患者留卜•了护士热情周到的第一印象，从而缩短护患之间的距离；由于对疾病相关知识加强了理解，患者心理巾消极向积极方向转变，为治疗和护理工作的顺利进行奠定良好的基础。3.3提倡感动服务感动服务足用爱心、诚心和耐心向患者提供超越其心理期待、超越常规的服务，使患者从满意到开心、惊喜。感动服务是现代

8、服务理念的提升，是建立在满意服务摹础上的人性化瓦动服