计生委技术实施方案

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1、正本计生委12356阳光热线系统呼叫中心系统建设投标书（技术篇）深圳市研科软件系统开发有限公司二o—二年^一月目录一、需求概述4二、呼叫中心解决方案42.1、方案概述.42.2解决方案特点概述.42.3、系统安全性.8三、呼叫中心部署说明83.1、呼叫中心拓扑图.93.2、系统流程图.10四、系统概述114.1、功能说明114.1.1、自动语音应答(IVR)114.1.2、语音科能交换(ACD)124.1.3、呼叫中心服务器(CTIserver)124.1.4、座席了系统.134.141、座席登录1341.4.2、座席注销134.143、语音接入144.144、业务查询144.145、投诉处理

2、144.1.4.6>人工话务144.1.4.7、播放语音144.148、接收传真144.149、发送传真144.1.4.10、内线转接保持154.1.4.11、外线转接保持154.1.4.12、录音154」413、示忙/示闲154.1414、直接拨打外线154.1.4.15、三方通话154.1.4.16、呼入时间、时长、计费统计164.1.4.17、监听164.1.4.18、监听录音164.1419、拦截164」.4.20、内部呼叫164.1.4.21、强插通话164.1.4.22、强制签出164.1.4.23、强制示忙174.1423、强制示闲174.1.4.24、语音留言信箱功能174.1

3、.4.25、主动呼出功能(回拨功能)174.1426、来电号码显示184.1.4.27、客户资料查询与录入184.2、相关界而194.2.1194.2.2、录音查询界而194.3、业务流程21五、呼叫中心系统组成225.1、口动语音处理系统225.1.1、语音公告板.225.1.2、相关信息查询.225.1.3、服务满意度调查.234.1.4、自动语音留言.235.2、人工服务处理系统234.2.1、主叫号码自动提取及客户历史资料弹出242.2.2、留言信箱管理.245.2.3、业务咨询.242.2.4、业务受理.255.2.5、客户投诉意见建议255.3、录音査询备份管理系统265.4、短信

4、业务系统集成27六、呼叫中心详细功能28七、呼叫中心系统性能327.1、可靠性327.2、性能指标327.3、扩展能力337.4、安全性33八、呼叫中心系统运行环境358.1操作系统358.2开发工具358.3数据库35九、施工、测试、培训以及验收369.1、我们公司项目组成人员情况369.2、项目建设配合369.2.1、用户方人员配合.369.2.2、其它需要用户配合的事项.369.3、施工安排379.4、测试379.5、培训389.6、验收389.6.1、项目初验.3810.6.2、项目终验.36一、需求概述1、开通直接与审民沟通的渠道，能接受群众的举报投诉，高工作人员服务的质量，提升市民

5、的满意度和计划生育的执行力度。2、能而向公众提供信息咨询服务，广大群众可通过拨打“12356”电话，了解计划生育领域相关的法律、法规、行政审批和办事程序等信息。3、开辟12356阳光热线投诉窗口，及吋收集处理客户的各类投诉事件，并且能向群众采集上报重要信息。二、呼叫中心解决方案2・1、方案概述在本次项目中，本公司采用语咅板卡模式，支持16条模拟中继外线接入，16个模拟坐席,最大可以支持120外线，120坐席。完全满足电信不同网络规模及应用的需求，适用于多种业务接入方式。满足木次招标技术规范的要求。2.2解决方案特点概述＞数据库结构合理、完善呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、

6、名称及资料显示，数字化录咅等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。＞多种信令方式共存ECCALL在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDNPRI、ISDNBRI等多种通讯信令方式。＞多等级系统管理功能对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。根据不同等级进行操作，达到对整个系统的冇效控制和管理。＞完善的全中文多窗口界面界面按人机工程学设计，采用流行的Windows界面，提示丰富、明了，操作方使、快捷。坐席系统的所冇功能，均可以

7、使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。＞完整全面的统计、查询功能木系统能为热线屮心提供各式各样统计报表（图文统计），为屮心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。＞组网方式灵活采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。系统可从CompactPCl平滑过渡到小型机,达到组织结构的灵活性和系