网络营销服务策略_免费下载

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1、《网络营销》课程作业服务策略院系：经济管理学院班级：2010级市场营销专业（1）班组长：tt勇学号:201007050023成员：王志超201007050036张永涛201007050034岳亢巍201007050030付吉帅201007050007王亚宾201007050008冯意皓201007050035二零一三年十一月二十二日目录一・服务营销具有不同于产品营销的特征……1二.开展服务营销的客观必要性2三.由牛掠鸟看服务3四.微笑服务17五.感悟怎么做好优质服务2021七.产品服务策略23六.服务策略27丿电子商务时代的客户

2、服务策略25九.服务营销策略［摘要］我们止处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现彖。服务营销作为新型营销模式，H益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了--些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。［关键词］服务营销；策略；探析服务营销，是基于目前市场的发展捉出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营

3、销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互冇利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的氏期成氏。一、服务营销具有不同于产品营销的特征：1•从产品的性质来看由丁•服务是无形的，顾客很难判断英质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物胡来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业

4、、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的口身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，冇形展示成了服务营销的一个重要工具。2.质量控制和顾客评价更困难有形的商詁在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出來的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉來进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程屮才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，

5、也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独-无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题口J能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。3.顾客直接参与服务的生产过程传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业屮，顾客参与服务过程的事实则迫使服务金业的管理人员正视如何冇效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识

6、达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将Z归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。4.与有形产甜相比，服务

7、不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保冇的一件冇形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力（如设备、设施和训练冇索的人员）是非常困难的。如果拥冇未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形

8、彖混淆”因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形彖”和“服