工商局质量策划书

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1、一、物业概况2二、物业管理服务内容和范围对象3三、物业管理服务标准要求4五、物业管理服务质量的实施办法6（-）人员招聘培训61、人员配置情况62、维秩员岗位职责和岗位要求63、保洁岗位职责及要求74、水电维修员岗位职责及要求85、绿化管理要求8（二）、人员的培训91、维秩员岗位职责要求培训102、质量记录种类13（三）日常综合管理服务141、服务过程的识别与控制152、小区档案资料的建立15依照公司IS09001质量管理体系文件总体要求，根据顾客的具体服务需求以及物业的实际情况，制定本物业的管理服务质量策划书。一.工商局大院物业概况

2、浏阳市工商行政管理局属国家行政事业单位，机关院内集办公、生活于一体，配套设號完善，属于办公、住宅综合型物业。工商局建筑面积约1.8万平方米，局大院有机关办公楼1栋、职工生活楼4栋，另设有篮球场等。局办公楼有电梯1台等。二.物业管理服务内容和范围对象（一）、物业管理服务内容和范围A、安全管理包括工商行政管理局门岗执勤、安全巡视、秩序维护、交通与车辆停放秩序管理、大院内公共照明灯的开关管理、消防管理、安全巡视、突发事件的处理、报刊（信件）收发等。大院工作要求如下：1、统一着装，仪表端庄；2、门岗实行24小时值班制；3、做好院内来访、来客

3、登记及零班车辆出入登记；4、做好办公楼门前及车道，来往车辆停放的指挥和管理工作；5、及时做好大门、公共照明的开关，做好防火、防盗、防毒、防事故工作；6、协助甲方单位做好消防管理和处理好治安突发事件。B、公共环境卫生管理1、包括机关大院（含宿舍区）公共场所清洁卫生的维护，制止在大院内乱贴乱画，制止和控制环境污染。2、卫生范围包括：办公楼门厅、办公楼内公共走廊、公共楼梯间、电梯间、消防通道、公共卫生间保洁；宿舍区公共楼梯间、公共道路、绿化带、停车坪的卫生管理；（不含会议室和领导办公室的卫生管理、不含食堂内卫生管理）3、外围卫生包括:办公

4、楼门前广场、地下室、宿舍区、食堂内侧外围等公共区域卫生管理；4、垃圾管理：负责办公楼公共卫生间、公共楼梯间的垃圾袋收集、更换、负责宿舍公共楼梯间的垃圾袋收集（办公室内的垃圾袋由甲方工作人员负责更换后放在门外后物业公司统一收集），负责垃圾桶清理和垃圾清运至甲方院内指定地点（垃圾临时储放和垃圾外运由甲方与环卫部门商定，生活垃圾处理费由甲方负责）。食堂内卫生自行管理，物业公司对食堂外围卫生有权进行监管。5、负责物业内公共区域的灭鼠、灭瑋工作;C、公共设备设施管理1、负责办公楼、宿舍区内公共水电设备设施的管理。宿舍住户水电维修项目，按有偿服

5、务提取费用。2、维护和维修费用：公共服务范围内的所有维修材料的购买和费用由甲方负责，物业公司按计划领用。3、水电维修工仅负责工商局内宿舍区88户住户的水电抄表工作，提交抄表数据，不代收代缴水电费。D、绿化管理:1、绿化维护：由专业绿化员对院内绿化实施施养、培、修、护，保持整个小区的美化绿化。盆花摆放：设专业队伍摆放布置，盆栽、盆花原则上每月更换一次，但对长势不好、不新鲜的花木必须随时更换，每半个月对其进行保洁、护理，保持花草的新鲜。盆花摆放位置：负责办公楼大厅、公共电梯间、6间领导办公室、综合办公室内的盆花摆放，甲方会议室如需摆放盆

6、花、应提前3天通知乙方组织实施，乙方免费提供每年3次的会议室盆花摆放服务，超出次数，费用另计。2、绿化肥料费用由甲方提供，物业公司按计划领用。（二）、物业管理服务的对象工商局大院物业管理服务的对象为机关大院职工以及职工的家属、亲人和朋友、办事人员等。（三）本物业管理服务质量策划书有效期限为：2007年7月28H至2008年7月28日止。一.物业管理服务的标准要求本项目的服务标准要求分为物业管理合同中明确的质量标准要求、物业管理投标书中承诺的标准要求以及公司特定的质量标准要求。（一）物业管理合同中明确的质量标准要求1、房屋外观：保持基

7、本完好，无人为损毁现象；基本无违章广告张贴物。2、设备运行；正常，并进行定期保养维护。3、设施、设备的维修、养护：及时、到位。4、公共环境：卫生清洁，无久置垃圾、无积尘，非雨雪天无积水。5、交通秩序：良好，车辆停放有序，交通疏导及时。6、维秩员：着装规范，值勤文明，反应迅速，巡视及时到位。7、急修：30分钟内人员到位；小修：24小时内完成。8、业主和物业使用人对乙方满意率过到：94%以上。（二）物业管理服务特定的质量标准要求为：1、维修及时率96%以上;2、维修质量合格率96%以上；3、管理范围治安事件发生率0.5%以下;4、业主意

8、见发生率2%以下；5、业主意见处理率100%;6、绿化完好率95%以上;7、保洁合格率95%以上;8、全年业主回访率90%以上；9、物业管理服务顾客满意率94%以上；10、管理员岗前培训合格率100%、操作工专业培训合格率95%;四、