护士服务礼仪与沟通技巧PPT课件

《护士服务礼仪与沟通技巧PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、护士服务礼仪及沟通技巧2017年3月10日护士素质当代护士应该具备什么样的素质1、心理素质2、专业技术方面的素质3、职业道德方面的素质4、身体素质5、文化仪表方面的素质6、健康教育的义务宣传员第一部分护士礼仪与服务技巧一、护士服务礼仪概述礼仪的概念指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。护士礼仪仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊

2、重和友好而遵循的道德行为规范。尊重原则遵守原则适度原则自律原则礼仪的原则：马洛斯需求层次：二、护士服务礼仪细则(一)仪态、仪表礼仪1、仪容修饰护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。(二)服饰礼仪着装的TPU原则：着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调护士的职业服饰1、护士头花的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择4、护士表的佩带5、护士袜的选择(三)举止礼仪1、基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。2、基

3、本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。3、基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。4、基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。5、端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。6、持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。7、推车行进的姿势：双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。8、拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。9、开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病

4、房时要及时轻轻关好门。10、引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。11、上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边。（四）表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形（五）眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务;2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在医院任何

5、场合，只要看到患者或家属的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。用眼睛沟通－－牛国卫（七）声音规范1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气:轻柔、缓和、清晰、自然4、语速：适中（八）基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在患者离开时，要送出告别语、禁忌再见3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时，称呼得当5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语您好、请问需要帮助吗？这样可以吗？禁忌与婉言在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知

6、道”在工作中是禁忌的那么应该如何说？（九）处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。请你慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法。3、移情安抚：3F技巧的运用。4、多用“我们”的字眼合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是使用：同时三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨我很同情¨¨¨，同时¨¨¨另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法应用3F(Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用

7、积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！三、护士的职业礼仪交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓按年龄称呼按职务称呼对住院病人的称呼基本用语请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢配合、好吗、可以吗等。年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。2、接待门诊病人：一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在用文明语言的同时，还