话务分担实施方案2

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1、福州管理分公司区域信息业务整合分担机制福州信息分中心作为福州地区12122区域中心，负责本设区市辖区内所有高速公路相关信息的采集、接收、上报、发布及12122服务信息平台的管理工作。自2010年3月成立以来，以其便利、快捷、有效的服务受到社会的广泛好评。但由于其成立时间短、相关机制体制尚不完善，对信息业务运行时有影响，为进一步理顺管理机制，完成省公司赋予的工作职责，打造信息服务品牌，特建立本机制。一、项目背景福州信息分中心于2010年3月成立，负责福州区域内罗宁、罗长、福银福州、绕城、机场一期、二期、福泉福州、渔平8个路段高速公路信息业务，辖区信息业务情况如下：（一）辖区线路长、路况复杂，年

2、话务量超过12万次,且受时段、季节、突发事件影响日话务量时有超过500次以±o（二）区域话务分布不均衡，在12122开通前，服务电话主要是路侧紧急电话，由各路段监控分中心接处，12122开通后，除长隧道内紧急电话还有少量话务外，大部分转为12122服务电话呼入，福州地区目前共有福州信息分中心（马尾监控分中心）及福州、福州西、桂湖等3个监控分中心，但9男以上的话务量集中在福州信息分中心。（三）信息业务涉及面广，与收费、路政、养护、监控等业务皆有交叉，对于信息员业务素质要求较高，但信息员少有能做到精熟所有业务。因此在实际工作中易产生错误及服务差异。（四）目前福州信息分中心人员编制为8名信息员和1

3、名专职副主任，仅能满足日常12122电话的接处工作，加之管理架构简单，使得在突发事件处置时在信息发布的时效性和准确性之间易产生矛盾。二、创新目标（一）在不改变现有福州区域各分中心人员配置的基础上，整合资源，均衡业务分配，最大程度的发挥现有资源力量。（-）统一信息分中心和监控分中心信息处置标准，逐步建立信息处置知识库，建立对异地座席的管理机制，消除人员差异性造成的对外服务的差异性。（三）增加管理层级，通过有效审核管理，对信息流转各个环节进行实时跟踪控制，确保信息的及时、准确。三、创新简述（一）我司组织分中心骨干技术力量进行攻关，分别对比了多种技术方案，采用了通过内网透传电话线路的方式，解决了电

4、信运营商不支持线路跨局连选的问题，将福州信息分中心部分12122话务转至福州西监控分中心。（二）福州西监控分中心的突发事件处置、应急事件上报、信息发布等业务按信息分中心工作流程进行规范。（三）针对当前12122服务电话中常见、疑难情况，结合福州区域信息业务实际，制定了《福州管理分公司“12122'接警服务用语规范》、《12122服务电话常见问题标准汇编》等，初步建立了信息处置知识库。（四）加大对信息员的培训和岗位练兵的力度，确保信息员能准确掌握路线咨询、业务咨询以及投诉等各类电话的基本处置原则，建立了标准内容的月更新制度，不断对日常12122服务电话中出现的各种咨询问题、事件处置情况进行收集

5、分析，补充标准汇编内容，确保了服务标准的统一，提高了12122电话接转、处置效率。（五）信息分中心设正、副班长各1名，与分中心主任一起进行轮换值班，确保应急、突发事件时至少3人在岗处置。同时对班长职责及工作内容进行细化，明确班长应对突发事件处置过程进行实时跟踪，对上班工作情况进行抽查、审听，对异地座席接听情况进行监听、指导。从而实现了对信息流转各个环节进行实时跟踪控制，确保信息的及时、准确。