以顾客为中心

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1、以顾客为中心2导入2课程目标3站点地图320分钟掌握精华5导师简介5学习5关于顾客和忠诚度的基本概念5找准目标顾客7忠诚度如何影响公司盈利能力9培养员工能力14了解顾客19传递价值23练习32情景模拟32知识检测35问题135问题236问题336问题437问题538问题639问题740问题840问题941问题1042应用43应用步骤43应用技巧49应用工具50拓展51《哈佛商业评论》文章51推荐书目51哈佛商学在线推荐资源52参考文献52以顾客为中心导入如果是您，您会怎么做？卡罗尔坚持认为，争取到某个新客户对业务发展大有裨益。罗莎却不以为然。众所周知，这个

2、客户总是把供应商的价格压得很低，然后到下一笔生意时又“另寻新欢”，重新再找一家供应商。罗莎认为，这个客户不会成为长期客户，不足以带来利润。更糟糕的是，罗莎清楚，卡罗尔拉拢新客户时必然会挤占老客户的资源，但其实老客户能给公司带来更多的利润。她怎样才能向卡罗尔证明让那些给公司带来更多利润的忠诚顾客满意，才是最重要的呢？如果是您，您会怎么做？罗莎需要向卡罗尔阐明，虽然每一笔订单都很重要，但真正的利润来自于对顾客关系的长期维护。她应该坐下来向卡罗尔解释顾客“终身价值”的概念，并选出一家客户实际计算一下其终身价值。她应该让卡罗尔明白：只要与顾客建立长期关系，无须在营

3、销上花太多精力，就能带来稳定的收入流。忠诚顾客往往会购买与现有产品相关的产品，且他们的积极推荐也会为公司带来额外收入。接下来，罗莎应该帮助卡罗尔计算并比较一下现有忠诚客户产生的潜在收入流和新客户产生的潜在收入流。在本课程中，您将了解顾客终身价值的含义，以及培养目标顾客忠诚度的重要性。企业要想发展壮大，仅靠一锤子买卖是不行的。成功取决于与顾客建立长期的可盈利关系。想要赢得顾客的忠诚，就需要持续不懈的努力，并对顾客付出足够的关怀和关注。课程目标本课程包含以下信息：·了解服务利润链，尤其是要了解顾客满意度、顾客忠诚度、员工能力和公司盈利能力之间的相互关系·了解如

4、何建立和完善向重要顾客传递卓越价值的流程站点地图·导入o课程目标o站点地图o20分钟掌握精华o导师简介·学习o关于顾客和忠诚度的基本概念§核心概念: 3R原则§内部顾客§误导性营销o找准目标顾客§寻求最高价值§找到合适的顾客§满足期望§高管视角:创造独特的多渠道购物体验o忠诚度如何影响公司盈利能力§核心概念: 终身价值§计算顾客的终身价值§互动练习:比较终身价值§核心概念: 服务利润链o培养员工能力§切勿只重视一线服务§低满意度循环模式§核心概念: 员工流动的高成本§成功循环模式§把态度作为选用标准，把技能作为培训方向§对培训进行投资§提供工具和支持§核心

5、概念: 给予有限的自由§结果导向的奖励o了解顾客§沟通是关键§获得顾客反馈§高管视角:获得顾客反馈§获得反馈的方法§互动练习:选择合适的方法§密切关注顾客o传递价值§顾客价值等式§高管视角:信任是获得成功的关键§确立盈利顾客的满意度目标§互动练习:确立正确的目标§核心概念: 建立顾客友好型流程§改进服务补救流程§与利润脱节的顾客满意度§承担风险·练习o情景模拟o知识检测·应用o应用步骤§计算顾客终身价值的步骤§设立倾听站的步骤§改进倾听站的步骤§规划服务流程的步骤§提供良好服务补救的步骤§构建顾客导向型设计流程的步骤o应用技巧§选择合适人员的技巧§提供工具

6、与支持的技巧§给予有限自由的技巧§绩效奖励的技巧o应用工具§顾客终身价值计算工作表§顾客价值等式工作表§员工流动成本计算工作表§特定员工替换成本计算工作表§顾客反馈表§确立顾客满意度目标工作表§改进工作流程工作表§服务质量评估·拓展o《哈佛商业评论》文章o推荐书目o哈佛商学在线推荐资源o参考文献20分钟掌握精华·核心概念:3R原则·找到合适的顾客·核心概念:终身价值·核心概念:服务利润链·切勿只重视一线服务·核心概念:员工流动的高成本·核心概念:给予有限的自由·获得反馈的方法·核心概念:建立顾客友好型流程·规划服务流程的步骤·顾客终身价值计算工作表导师简介

7、詹姆斯·赫斯克特(JamesL.Heskett)詹姆斯·赫斯克特曾发表过多篇有关顾客、服务、顾客保留、员工能力和盈利能力的文章。他自1965年起就在哈佛商学院讲授服务管理、经营策略、市场营销、商业物流及综合管理课程，现为哈佛商学院的荣誉退休教授。他参与编写了《服务利润链》(The Service Profit Chain)和“ServiceBreakthroughs:Changing the Rules of the Game”(《服务业新发现：改变旅游规则》)等书，还是为管理者度身定做的光盘“ServiceSuccess”(《服务的成功》)的作者之一。学

8、习关于顾客和忠诚度的基本概念核心概念: 3R原则核心概念研究表明，