礼仪行为规范

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1、行为规范人力资源部：任广新员工入职培训行为规范一、仪容仪表二、行为举止三、服务礼仪新员工入职培训行为规范整体要求仪容仪表自然、得体、大方，符合工作需要及安全规则，精神饱满、充满活力、整齐整洁。新员工入职培训行为规范发式：发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，不可染怪异发色，梳怪异发型。男员工：前不遮眉，侧不扣耳，后不及领。女员工：长发要盘起，使用酒店统一发结；短发前不过眉毛，后不过肩。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。仪容仪表新员工入职培训行为规范仪容仪表耳朵清洁干净，不允许戴耳环，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳针。面容：面带微笑，神采奕奕，保持清洁，无眼垢、不戴深（有）色眼镜。男员工：不留

2、胡须，鼻毛不长出鼻孔。女员工：工作期间应化淡妆，口红颜色应适当；忌用有浓烈气味的化妆品。新员工入职培训行为规范仪容仪表口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品（如大蒜），不喝含酒精的饮料，不吸烟。手经常保持清洁，不可留长指甲，长度应不超过指头。女员工不可涂有色指甲油。可戴婚戒、手表（以不抢眼为宜），禁止戴其他饰物。√×新员工入职培训行为规范仪容仪表鞋深色皮鞋，保持鞋子干净、无破损、皮鞋光亮，符合工作需要。（客房服务员穿绒面黑鞋、穿西装男员工穿黑色皮鞋、穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋）。当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。袜男员工：袜子无破损，以深色为宜，保持清洁无异味。女员工

3、：只可穿无花纹的肉色丝袜、袜子要求无破损，袜口不可露出裤脚或裙脚。新员工入职培训行为规范仪容仪表服装着规定的制服，保持制服整洁、干净；佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带；纽扣齐全并要扣好衣扣、裤扣，（领子和袖口是否干净，上衣肩是否有头皮，内衣是否外露）；工号牌要佩戴在左胸前处，不得歪斜。注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣下摆扎进裤内或裙内。身体勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香水应清淡。新员工入职培训行为规范行为举止站姿身体：直立站正腿部：脚跟并拢，脚尖分开呈60度或双脚分开略窄于肩手部：双臂自然下垂，虎口相握，右手搭于左手手背自然下垂于体前、体后或自然下垂于身体两侧男员工身体：直立站正腿

4、部：双腿并拢，双脚呈小丁字型或脚尖分开呈60度V字型站立手部：右手搭于左手手背上，自然轻收于系腰带处或双臂自然下垂于体前女员工新员工入职培训行为规范行为举止走姿男员工女员工头部端正，下颌微收，目光平视前方上身自然挺直、收腹、双肩略向下沉两脚走在一条直线上，两脚落地重量一致，脚尖可稍向外呈小八字型（不得超过30度）步幅为25－30厘米/步，步速不可过快头部端正，目光平视前方挺胸、收腹、直腰行走时步伐平稳，双脚间距离10－20厘米左右平行前行，重心略向前倾，双臂自然前后摆动新员工入职培训行为规范行为举止坐姿男员工女员工上身挺直，下颌微收，双目平视，面带微笑两腿分开，略窄于肩，两脚平行，双掌

5、心向下并自然置于膝上；切忌两膝分得太开或两脚呈八字型入座时，走到座位前、转身、右脚后撤半步轻稳坐下后，把左、右脚并齐上身挺直，下颌微收，双目平视，面带微笑；双手可相叠搁在膝或腿上，掌手向下双膝并拢，可正坐（立腿式）、也可侧坐（丁字步式、小叠步式）。着裙装时，入座前应先拢裙再坐下，双膝特别注意要并拢，侧坐比正坐更显优美入座后，不可翘二郎腿，更不可将双膝叉开放置新员工入职培训行为规范行为举止坐姿注意事项：1、入座时要轻而稳，只坐椅子的2/3为宜，宽沙发只坐1/2为宜，落坐时间超过10分钟以上可轻靠椅背。2、入座后，双手自然放好，不可有拉衣服、整头发、抠鼻子等小动作，或摆弄手中物品等。3、双

6、臂不可环抱于胸前，不可半躺半坐，瘫在椅子或沙发里，更不可将脚放在沙发的扶手或茶几上。4、腿不可上下抖动、左右摇晃或频繁地交换架腿的姿势，不可用脚拍打地面。5、起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步后，再转身。新员工入职培训行为规范行为举止蹲姿左脚在前、右脚在后向下蹲左小腿垂直于地面，全脚掌着地；右腿紧靠左小腿，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，身体重心落于左脚掌上，臀部向下，上身略向前倾，头与背呈一条直线女员工着裙装下蹲时应先拢裙铃声三响之内接线(左手拿听筒，右手做好记录准备)先问好，再报岗位和姓名注意仔细聆听并做好相关纪录口头重复记录内容以确认告别语完成后，待对方挂机后再轻轻放

7、下话筒接听电话新员工入职培训行为规范服务礼仪身体自然前倾，面带微笑递送的单子（证件、帐单、资料等）正文对着客人客人要签字，应把笔套打开，笔尖对着自己，以左手或双手递给客人如有文件应将笔放在文件左边的中间位置递送物品新员工入职培训行为规范服务礼仪用双手接受或呈现送名片接到对方的名片时，应同时念出对方的职务及姓名对方的名片要放入名片夹中，不可给人很随意的印象递给对方名片，应双手拿名片两端，以正文对着客人，从胸前送出递送名片新员工入职培训行为规范服务