连锁药店标准化运营手册

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1、门店营运手册广州健康心愿大药房连锁有限公司方案编号JHT-YY-001营运部存档2010年8月1日第一章、公司企业文化与组织结构笫3页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则第5页第二节、营运部组织结构与职能描述第5页第三节、门店的基本职能描述第7页第四节、门店的具体职能工作第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第12页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第18页4、收

2、银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第19页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第21页第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人第22页2、个人仪容仪表标准要求及责任人第23页3、个人表情标准要求及责任人第23页4、个人举止标准要求及责任人第23页5、个人服务用语标准要求及责任人第24页6、门店服务过程中行为标准要求及责任人第24页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理第25页2、门店交接班管理第28页3、督导管理第29页4、顾客退换货管理第36页5、商品损耗管理第3

3、8页6、会员管理第38页7、顾客订货管理第40页8、赠品管理第41页9、资料档案管理第41页10、备用金管理第42页11、发票管理第42页12、突发事件的管理第43页第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求第44页2、收银员作业流程与标准要求第44页3、盘点管理流程第46页4、商品优化管理流程第49页5、促销管理流程第51页6、陈列管理流程第54页7、传帮带培训管理流程第56页第六章、门店考核制度第70页第一章公司企业文化与组织结构企业文化篇健康心愿的文化内涵：1、集益纳贤；2、“您的健康，我的心愿！”

4、。意义是1、集思广益、招贤纳士；2、让每一位客户的健康，成为公司所有员工共同努力的心愿。印证健康心愿人集思广益：健康心愿人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：健康心愿人建立公平、民主、规范人才机制，为每位健康心愿人搭建实现自我价值的平台。和衷共济：健康心愿人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。济世为怀：健康心愿人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！我们的使命：为社会奉献优质、便利的健康生活！我们的目标：百年健康心愿，创建中国第一健康品牌！员工的价值：健康

5、心愿人就是企业主人，为每位健康心愿人搭建实现自我价值的平台，健康心愿人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念：专业服务、绝对低价。品牌战略：品质优良、服务最佳、价格合理、诚信为上作为品牌战略树立企业形彖。以客户的需求为起点，满意为终点的营销价值链建设忠诚顾客。以完善真止符合消费者需求的口营商品结构作为商品战略。以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为健康心愿经营战略营销战略商品战略经营战略公司组织结构第

6、二章营运组织与职能第一节、门店8项基本通则⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为•种习惯，敬业在任何吋候任何地方都会让我们出类拔萃。(3)忠诚是无价Z卞，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！(4LIJ店円业是公旬的牛命线，其他职能部门人员应从公司全局岀发，本着“一切为了营业”的原则，树

7、立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。⑹一律服从领导的T作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作QL融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。⑻遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方

8、法，力法总比问题名，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。第二节、营运部组织结构与职能描述♦营运部组织结构营运部岗位职责说明书♦营运部核心工作1、完成公司的营业目标2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准