潍坊玄武丰田案例分享

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1、潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司2007年11月09日1，2，3，4三、工作感悟一、公司概况目录二、工作情况介绍1，2，3，4成立日期:2004/01/16占地面积:20000平方米员工人数:60人一、公司概况2005/02ISO9001认证2006/12TSM认证2006年度CS优秀奖2007年两次CS强化活动优秀奖2006年销售874台CPUS10625台1，2，3，4三、工作感悟二、工作情况介绍目录一、公司概况1，2，3，4二.工作情况介绍客户关系部主要职责弱项改善及提高CSI和SSI的做法部门间的沟通1，2，3，4CS年度计划及CS活

2、动企划。客户信息管理(客户数据库建立、客户信息分析、客户信息价值分析报告)。1.客户关系部主要职责促销、销售及服务的业务支援。客户关系维护（客户关怀、车友俱乐部、投诉处理）。CS调查和回访。CS改善与提高（CS弱项查找、CS改善提高）。CS培训。1，2，3，4丰田车友会员摘樱桃赛1.客户关系部主要职责丰田车友会员自驾游-安丘丰田车友会员自驾游-5月欢聚青州仰天山丰田车友会员自驾游-10月畅游“沂水彩虹谷”1，2，3，4丰田车友会员联谊晚会1.客户关系部主要职责经销店/金融部门/顾客联谊晚会文艺演出温馨车友会员消夏会1，2，3，41.客户关系部

3、主要职责绿树红花中的实车演练绿色课堂为了避免爱车养护课堂的乏味性，将其进行多样化-“绿色课堂”、“室内课堂”；再加上课堂中穿插的脑筋急转弯游戏，使得客户对爱车养护课堂的感情更加浓厚了。1，2，3，42.弱项改善讨论会根据FTMS反馈的数据,确定了服务入厂对应和服务交车环节中的弱项,进行重点改善①明确问题PCSI/SSI主要因子弱项分析得分全国平均全国差S/A1.维修/保养项目的说明79.4-2.41.根据FTMS电话回访调查报告整理，明确问题点1，2，3，42.弱项改善讨论会明确问题后，然后对问题进行分解。我们把SA接待的整个过程进行量化，力

4、求找出问题的真正原因所在②分解问题A.服务流程观察B.柏拉图数据分析P问题1：维修/保养前，S/A对将进行的维修/保养项目的说明涉及人员（Who):SA问题出现流程（What):S/A接待环节人力现状：现有S/A=4人其中TSA=2人出迎环检发行R/O说明流程审视接待实际状况观察30秒内5分钟2分钟1分钟服务流程分解观察问题分解1：SA对将进行项目的说明不详细？标杆：3－5分钟1，2，3，4我们又分析了SA在填写施工单前的准备环节，发现SA普遍存在问诊过程过于浮浅的问题，以致在进行维修前说明时过于简单，施工指令过于模糊②分解问题2.弱项改善讨

5、论会问题1：维修/保养前，S/A对将进行的维修/保养项目的说明服务流程分解观察问题分解2：顾客对SA进行说明的维修/保养项目是否理解？A.服务流程观察B.柏拉图数据分析P涉及人员（Who):SA问题出现流程（What):S/A接待环节人力现状：现有S/A=4人其中TSA=2人流程审视顾客来店引导接待进入大厅初步问诊在初步问诊时是否按照将进行的维修/保养项目进行详细说明？1，2，3，4针对SA在接待环节出现的两个问题，我们制定了切实可行的改善目标。2.弱项改善讨论会P重新检查FTMS电话回访报告③确定目标项目自店调查满意率自店CS电话调查现状目

6、标现状目标总成绩目标75%95%中下水平前50位1.维修保养项目的说明方面70%80%7.0分8.0分2.等待服务人员所需的时间97%100%8.3分9.0分３.圆满完成您的要求83%90%7.5分8.0分4.正确诊断问题的能力94%98%7.7分8.5分CS得分目标：1，2，3，4通过SA在接待环节出现的维修/保养项目说明不详细这一问题，我们找到了以下5方面的因素2.弱项改善讨论会P针对问题详细分解④把握真因SA存在的问题涉及人员（WHO):SA问题出现环节（WHEN):SA接待环节维修/保养项目说明不详细服务意识不够缺少一定的专业知识客户

7、没有完全了解没有固定的标准要求对服务流程不了解1，2，3，4对这五方面的因素再分解，力求找到问题的根本原因。2.弱项改善讨论会维修/保养项目说明真因未经过专业培训没有制定完善的标准有标准但是没有执行SA在与客户沟通上有问题客户自身原因没有相关考核来要求服务顾问服务人员认识不够未能理解客户的企图与要求未能与客户达成一致意见服务顾问在对应客户上缺乏一定的经验与技巧对服务流程不了解没有固定的标准要求客户未完全了解服务意识不够缺少一定的专业知识√XXX√1，2，3，4针对发现的根本问题，制定了详细的改善方案，明确责任人和完成时间。2.弱项改善讨论会P

8、制定切实可行的改善对策⑤制定对策弱项真因改善方案完成责任人费用服务顾问对将进行的维修/保养项目说明没有相关考核来要求服务顾问对所有SA严格要求，彻底导入服务七步法工