道歉的策略和方式

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1、第十章行为视角：道歉艺术本章的教学目的：1、让学生了解道歉的生成机制与制约因素。2、了解有效道歉的策略。本章的教学重点：道歉时机的把握本章教学难点：掌握道歉的策略本章的教学方法：讲授与实践相结合本章的教学内容：和谐，是人类生存的最高境界，因此，人际交往总是以和谐为最终目的。然而，现实的交际效果却往往和人们的预期背道而驰。为了追求交际双方心理和关系的平衡，当和谐的对立面一一矛盾出现时，人们就考虑采用各种策略来修复这种失衡状态。自然，作为修复关系、追求和谐的交际策略一一道歉也就越来越引起人们的重视。西方对道歉的研究

2、始于奥斯汀，其后的研究考多是遵循了言语行为的研究路线。国内对道歉的研究是伴随着言语交际学、公共关系学等学科的兴起而出现的。对这一问题有所研究的学者有刘焕辉、黎运汉等，他们主要是从交际的角度探讨道歉的技巧和策略，重在口常生活屮的实际应用。第一节道歉的生成机制一、道歉的性质先看传统研究对道歉所作出的定义：①道歉：表示歉意，特指认错。⑴②当A冒犯了B,道歉可以被用来维护B的面子，并且弥补冒犯的后果，进而恢复A与B之间的和谐(A是道歉者,B是被冒犯者)(J.Homes,1990)(2)③只有在两种基木条件成立时，道歉才

3、有可能发生。第一，说话者对自己的举止行为承认负有责任。第二，由于说话者自己的举止行为产生了冒犯对方的后果，说话者因此传递出某种遗憾的信息。⑶①一旦某种言语或行为违反了社会常规(不管这种违反是真实的还是潜在的)，违反的一方就需要用其言语或行为向对方道歉。(OlshtainandCohen)②当一个人做11!了损害对方面子的行为吋，可以通过道歉表明他本人不愿侵犯受话人的消极面子。(BrownandLevinson,1987)③道歉是发话人表示对自己已经采取的某一威胁面子行为的后悔。⑹抽取以上诸定义的共同认识，我们可

4、以从中概括出道歉活动的特点：把既成事实的冒犯行为作为道歉的原因，认为道歉源于冒犯行为，是冒犯行为引发的必然结果。那么我们就以冒犯行为作为切入点，来研究道歉形成的机制。一般说来，道歉都是由于一方冒犯了另一方而产生的，但生活中确实也存在这样的情形：一种情况是存在着冒犯行为而不道歉：虽然有既成事实的冒犯行为，但是冒犯者却拒绝就这一行为向被冒犯者进行道歉，比如在海湾战争前，美国前总统布什恶意侮辱伊拉克前总统萨达姆，不仅经常故意把萨达姆的姓名读错，还多次在公开场合宣称萨达姆是“屠夫”、“疯子”，这些冒犯行为都是有意而为之

5、的，但是布什总统拒绝道歉。另一种情况是没有冒犯行为而道歉：交际的双方并不存在谁冒犯谁的问题，但是其中的一方却就某种非冒犯行为而向对方表示歉意，如在接听电话时常会出现这样的对话：“请问李老师在吗？”或者“麻烦找一下李老师。”回答常常是：“对不起，他不在。”接听电话的人并没有什么行为冒犯打电话者,但是，他道歉了。以上的两种例外情况说明冒犯行为和道歉之间并不是必然的因果关系，如果把二者之间的关系简单化，就会忽略道歉产生的深层机制，而仅仅停留在对道歉的具体方式方法的研究上。应该说，冒犯行为是道歉的诱因而非必因，因此，有

6、必要修正道歉的定义。我们认为道歉是一种以口我批评、自我贬损的方式來维持他人、自我的心理平衡以及人际关系平衡的自我表现行为。道歉存在着形式和功能两个方面，形式指外化的表达方式，最常用的就是语言形式如“对不起”、“请原谅”等等，即前血所说的X。功能指所有能起到道歉作用的言语和行为，如后悔、保证、忏悔等，即实现语力y。但道歉的形式和功能Z间并不是一一对应的关系，有时就仅有道歉的形式而没有道歉的功能，如接听电话时所说的“对不起，他不在。”在西方，当听到别人遭遇不幸时，人们常常会说：“I'mverysorry.”都是以道

7、歉的形式表达对对方的理解、同情而非表达歉意。从定义可以推知，道歉和致谢、保证、许诺一样，都是为了维持正常的人际关系而采取的策略，是人际沟通中为了控制别人对自己的印象而进行的自我表现。在通常状况下，道歉以损伤自己的而子为代价，来补偿自己曾使别人蒙受的威胁和损失，故而是种偿还行为。二、道歉的生成过程（一）冒犯行为引发的道歉道歉常常出现在人际关系处于非平衡状态的时候，互动活动中，一方的言行给另一方造成了一定的威胁乃至伤害，致使对方岀现了对立、拒绝的防御状态，双方之间的平衡关系被打破,进一步交流合作的可能性被阻断。有冒

8、犯行为的一方如果意识到自己的过失，希望修复对方的心理平衡和双方关系的平衡，就会选择道歉，以这种方式增加对方对事件的控制感，使其感到有能力造成事件特定的结果，借此给对方心理以补偿。与道歉相伴的往往还冇作出解释和表示后悔，解释是致歉者提供给受歉者的关于事件信息的控制，使受歉者有权了解、掌握事件发展的因果关系。后悔则代表了致歉者对行为所做的回顾控制，表示将来可以通过自身的努力避免此类事件的发