燃气价格诚信单位申报材料与爱卫办科室述职述廉报告汇编

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1、燃气价格诚信单位申报材料与爱卫办科室述职述廉报告汇编燃气价格诚信单位申报材料市港华燃气有限公司是由威海市煤气总公司与香港中华煤气有限公司于20**年1月合资组建。主要负责威海市区天然气项目的建设和运营，现拥有700余公里的髙中低压管线、10万多民用客户和400多家工商业客户。威海港华燃气始终秉承“以客为尊、安全至上”的服务理念，不断引入香港中华煤气的先进管理模式和服务理念，恪守诚信经营，不断完善服务质量和提高服务水平。公司近两年来先后被授予“第一届山东省价格诚信单位”、“山东省燃气安全行业先进集体”、“威海市第六、七届消费者满意单位”、“威海市

2、劳动关系三星级和谐企业”、“威海市保护消费者合法权益先进单位”等省市级荣誉称号，连续多年为全市行风建设先进单位。一、领导重视，组织健全，全方位落实“价格诚信”工作。诚信经营是企业发展的根基和生命线，公司领导对此高度重视，20**年初就成立了总经理亲自挂帅的公司价格管理委员会，定期召开例行会议，主要检讨公司物价政策的执行情况，对公司的收费情况进行严格的审查与评判，确保“价格诚信”活动的有效落实。同时公司在原有的基础上进一步建立健全了价格体系，完善了各项价格的管理制度。价格管理体制实施总经理负责制，财务部经理和相关一线部门经理监督执行，根据《价格法

3、》和市场信息及时制定和完善了价格诚信记录制度、价格诚信激励制度、价格信用警示制度和价格内审制度等等。通过这些制度的建立和完善，形成了一套战胜价格欺诈行为的信用系统，使价格诚信融入到公司的经营、客户服务等方方面面，有效推动了诚信价格的实现。二、强化“以客为尊”服务理念，确保企业诚信经营。1、强化员工培训，不断提高员工的专业素质和诚信服务意识。客户大厅业务受理和入户抄表收费、安全检查、维修等工作是公司对外服务的窗口。20**年，我们围绕上述业务举办了各种形式的员工培训52次，参训人数达到1233人次，员工培训普及率98.6%o通过系统完善的培训，使

4、各类服务工作更加及时到位，并进一步强化了员工的规范服务、标准收费意识。2、完善工作指引和服务规范。严格按照《山东省燃气管理条例》和中华煤气国内合资公司发布的《户内燃气设施规范、客户服务及燃具安装工作守则》的要求，重新制定和完善了户内燃气设计、安装、维修、收费等的各类工作指引30多项，制定《客户服务人员入户服务规范》，从而为实现亲切、专业、高效率的诚信服务奠定了坚实的基础。3、持续创新，不断提升客户满意度。“优质服务活动”是港华推出的鼓励所有员工积极参与管理的一项创新活动，主要是让员工找出公司在客户服务流程和日常管理中存在的问题，并找出解决方法。

5、20**年度，公司全体员工群策群力，不断改善工作流程，共解决和完善了19个优质服务项目，力求持续不断地提高燃气客户的满意度。三、完善服务体制，建立快捷、高效、诚信的服务网络。1、建立健全以客户服务热线5207779为枢纽的客户服务调度系统。全面受理客户的报修、报装、改装；用气咨询；抄表对账；价格投诉等业务。为客户提供全方位的优质服务，尽快解决群众的难点、热点问题。同时设专人负责处理行风热线、城建热线、市长热线等各类社会热线反映的问题。20**年度共接听热线39841条,受理各类社会热线293条，做到了有问必答，有诉必接，迅速办理，及时反馈，确保

6、服务到位,回访到位，用户满意。2、完善服务模式，为客户提供快捷高效的服务。公司对各种维修物料和服务项目实行明码明价，使客户享受到明明白白、高效快捷的服务。公司在市区设立3个客户中心和6个社区服务站，可为客户提供各项服务。所有营业场所都张贴有服务项目收费标准展示板，方便客户随时进行价格查询。行动不便的客户也可以直接拨打服务热线5207779查询价格标准问题。20**年3月又建成公司网站，客户可以直接通过网站在线查看各类服务业务的价格，进行在线报装、报修和咨询等，给广大客户提供了一个更加宽广的交流平台。3、主动走进社区，解决百姓难题。公司开展长期开

7、展主题为“服务入社区、安全进万家”社区服务活动，到目前为止已完成社区宣传160多次，活动中积极向社区居民宣传各项燃气服务及收费标准、宣传燃气安全用气知识、并现场征求客户意见和解决居民用气问题。此活动将“安全用气”和“规范服务”带到全市各个社区，提高了客户对港华品牌的认同感。4、引进先进的客户管理系统和收费管理系统，为客户提供多元化的贴心服务。20**年公司引进了先进的POS磁卡充值收费系统，抄表员在入户抄表刷卡时可为客户提供清晰准确的机打收费账单，使入户收费更快捷更明白，提高了客户满意度。该系统又与公司的tcis客户管理系统相结合，实现了公司客

8、户服务工作的全部联网，方便了客户对公司服务内容和服务价格的查询，为进一步实现诚信价格奠定了基础，实现了客户信息化运营，达到髙效、准确、优质、诚信的服务