严正-胜任素质词条编写技术

《严正-胜任素质词条编写技术》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、胜任素质词条编写技术严正学习导航通过学习本课程，你将能够：•学会编写胜任力素质维度的方法；•掌握胜任力素质层级划分方法；•熟悉应用胜任力素质词条编写技术。胜任素质词条编写技术一、胜任素质维度胜任素质维度又被称为胜任素质要素，以下以几个胜任素质为例，分析各素质的维度。1•快速学习4三个维度艾默生将快速学习胜任力素质定义为三个维度：一是有学习意愿，即主动学习；二是有学习技能，能够快速抓住事务的本质；三是灵活运用。每个维度背后都有其正面的行为表现。例如，主动学习的行为表现出来的是对新知识新技能有强烈的渴望，能够通过各种渠道主动挖掘学习机会，注意报刊、杂志、网络等信息，关注行业发展趋势，

2、不耻下问，当自己的工作内容发生变化时，能够通过学习弥补所缺知识和技能，等等。*测评方式在对员工进行测评时，第一，关于学习意愿，只需问受测评者有没有这些行为即可，如“你业余时间做什么？”“最近看的一本书是什么？”“对你影响最大的一本书是什么？”“行业里你关注哪一些杂志报刊信息？”等。第二，关于是否能够快速掌握，艾默生的检测方法是给员工一个题目，看员工能不能从阅读题目中快速找到最本质的东西。第三，关于对所学知识的运用，检测题目有“在你去年上的课程里，对你影响最大的是哪一门课？”“学习这门课程以后，有没有应用在工作中？具体是怎样应用的？有何心得？”等。2.以客户为导向*服务意识服务意识

3、指的是员工是否具有主动为顾客服务的意愿，有没有把顾客作为一切工作的根本,有没有愿意满足顾客并提升顾客服务的渴望。员工只有具备服务意识，才能从服务中获得成就感。4了解需求员工要了解顾客需求，进行换位思考，乐意倾听资讯，分析客户所处环境面临的问题和顾客未来发展的趋势，以预测顾客未来的需求。*满足需求满足需求是指对顾客的需求能够快速响应，能够及时合适地解决顾客的问题，站在顾客的角度审视改善开发产品服务流程。*建立关系员工要与顾客建立长期合作伙伴关系、持久共赢的合作关系，以积极的心态、不懈的努力对待与顾客的冲突和问题。3•创造性解决问题创造性地解决问题也是一种胜任素质，它的维度有六个方面

4、，分别是：确认需求，即确认当前情况与理想状况之间的距离；收集、分析数据，即收集、分析相关数据，之后浏览数据、衡量数据；计划组织；创造性思维；决策制定；适时调整。这些维度来源于解决问题的过程，没有统一的标准，对于同一种素质，不同公司可能会得出不同的维度。但是划分维度有很大好处，例如想要提升员工的创造性解决问题的素质时，划分维度之前完全不知该从何处下手，划分维度之后聚焦就有了针对性，找到问题之后就能集中解决，无须从其他方面进行改善了。4.创新*开放性开放性是指对信息持开放的心态，密切关注业内外的动态和发展。*敢于挑战传统创新性体现为敢于挑战传统，具有创新意识。V敢于冒险创新的人是敢于

5、冒险的人，他们具有很强的冒险精神，敢于尝试。4危机意识创新性体现为有危机意识，对潜在的危机比较敏感。V鼓励创新创新的人能够鼓励创新，营造创新氛围，对新观点、新方法表示欢迎和赞同。胜任素质各维度之间不一定存在某一种逻辑关系，可以是并列关系，而且胜任素质建模不必系统化。要点提示创新的五个维度：①开放性；②敢于挑战传统；③敢于冒险；④危机意识；⑤鼓励创新。二、胜任素质层级层级是指每一个维度里拥有的行为表现的级别。一般来讲，“硬”的知识技能胜任素质分成五级：一级代表缺乏；二级代表在他人辅导下可以应用，但不可独立应用；三级代表可以独立应用；四级代表可以指导他人；五级代表融会贯通，可以创新。

6、“软”技能则最好分为三级，即不合格、合格、优秀三等。1.《才能评鉴法》在《才能评鉴法》中，将成就导向分为三个维度，分别是激励成就行动的强度和完整性、成就的影响、创新。在第一个维度中，《才能评鉴法》的分级为：负一代表不符合工作标准,工作时漫不经心，无法深度表述自己的工作细节等；零分代表虽然努力工作，但是没有产出;一分代表想把工作做好；两分代表工作符合上司的标准；三分代表建立自己更高的标准；四分代表持续不断改进绩效；五分代表设计挑战的目标。2.中国移动对于中国移动营业厅营业员来说，建立胜任素质模型需要做到以下几步：*界定岗位职责中国移动营业厅营业员属于基层岗位，其所谓的业绩优秀就是把

7、该做的事情做好，所以说,首先要为营业厅营业员界定岗位职责。营业员的职责主要有三个：第一，十四项业务受理；第二，处理客户业务咨询；第三，新业务的推广。*知识技能要素分解营业厅营业员知识技能要素分解如下：第一，受理业务需要的知识有公司产品知识、网络知识、技能知识、业务受理流程、服务标准知识、公司政策知识等，所需技能有计算机使用技能、商务礼仪沟通技能、客户满意技巧、验钞技能等。第二，处理业务咨询需要的知识有公司产品、功能、网络、计费等基本知识，不同类型手机特点、使用方法，十四项业务受理