中小企业如何建立服务营销体系

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1、中小企业如何建立服务营销体系这是我7月30H的演讲稿大家好，本人今天的演讲题冃是，中小企业如何建立服务营销体系。在演讲前，请允许我先做个自我介绍。本人名叫fredao相信，今天在座的部分朋友已经认识我，甚至是专程从外地赶过来捧场的。谢谢你们。同时，更要感谢各位第一次见面的朋友，谢谢你们从百忙之中抽出时间来听我的演讲。两年前，在光人展览中心，也是在时尚冇儿展会的会场上，本人第一次登上这个论坛。演讲的内容也与服务营销有关。那时，本人刚读完EMBA,一心想打造一个婴童行业的自动销售服务体系BII,商业智能信息平台，想利用IT的口动矩信技术，为婴童零售行业打造一个最低成本的自动销售服务短信平

2、台。町惜，本人的资金有限，同时对IT技术以及中国SP环境的过于乐观认识，令这个梦想夭折在摇篮里。这里我要x象所有当年支持过我的朋友道歉，对不起，我辜负了你们对我的信任。但是，今天，木人依然站在这里，依然在与大家讨论服务营销体系的问题。因为，本人始终认为，21世纪是一个服务的时代，服务营销非做不可。同时，用最低成木去实现一个完整的服务营销体系，也是本人一直探索和研究的课题。人会给木人的时间只有一个小时，所以，今天木人只能做一个简单的分亨，有兴趣的朋友，可以会后与本人联系。那么在演讲前，我想先给大家提一个问题。什么是服务？这个问题似乎有点STUPID。记得在准备这个演讲时，我也与我的一个

3、朋友讨论过这个问题，这个朋友现在是培训行业小有名气的培训师。我在她主持的一个网络论坛上提出这个同样的问题，她的一个学牛反映非常大，觉得捉这个问题很可笑，这么简单的问题，还耍讨论吗？服务真的是一个非常简单的概念？是的，我们从小就知道“为人民服务"这五个字，但提出这些文字的人们真的做到了吗？那些所谓的公仆们，真的在为我们服务？今天我们讨论的服务，与这五个字无关，我们讨论的是纯商业性质的服务。它是一个实实在在的东西，是让人看的到，感受得到的。或许，很多人会认为，企业的服务就是成立客户服务队伍，尽量提供好的售后服务。而我看來，这只是服务的一个部分。当然，这是最重要的部分。我认为，服务是要从四

4、个层面来看的。首先，是对最终消费者的服务，也就是我们通常理解的服务。对最终消费者而言，服务是商品价值的组成部分。同时，我们的服务也必须体现在我们的供应链上，不管是对上游的供应商，述是对下游的经销商，服务都是我们商誉的细节体现，是企业商誉的一个非常重要的组成部分。另外，对我们的团队而言，特别是销伟团队，后台的服务是销售团队执行力的最好润滑剂。那么对企业而言，服务应该是一种体现在骨子里企业文化，否则，前面3项都是空谈。下面，我将从这四个层而与大家讨论一下，一个完整的服务营销体系该如何构建。1、对最终消费者服务是商品价值的组成部分2、对供应链上的上下游合作者服务是商誉的细节表现3、对团队服

5、务是执行力的润滑剂4、对企业服务是一种企业文化针对最终消费者服务营销体系建立柔性化服务模式在21世纪的今天，不管是零售还是在生产领域都出现了许多巨无霸型的企业。虽然婴童行业还只是一个刚成长起來的孩子，依然有很多风投公司关注和介入。而一些资产雄厚的内地企业家也开始关注这个领域。07年时，我在广东顺德就曾认识过一个这样的企业家，他的资产已经上亿，是做五金加工的，拥有非常庞大的加工工厂。他在顺德开了几家婴童店，我问他为什么要开婴童店，他说完全靠出口的加工贸易竞争越来越激烈，他觉得童车童床是一个非常诱人的市场，但他对婴童行业一窍不通，所以先开儿个婴童零售店来试水。他还说，婴童零售业是相对比较

6、容易进入的企业，不彖餐饮业，比方顺德的双皮奶，这是顺德非常有名的小吃，人们永远只会认得那一家老字号。而婴童零售店不同，每个女性都是笫一次当妈妈，不存在什么固有的消费习惯，这样新进者与老店基木上是站在同一起跑线的。当然他的分析不一定全对，但也从另一个层面反映了一个残酷的现实，山于婴童行业进入门槛低，导致了很多跟进者。番禹区是广州的一个新城区，是广州大型楼板最集中的区域。()4年时，番禹区的中心市桥，只有4家婴童店，而07年时那里已经有16家婴童店。光市桥的妇幼保健院前面，就有11家婴童店。我常说，做婴童行业必须面临一个现实，我们的顾客每天都在流失，而我们的竞争对手每天都可能增加。记得在

7、07年的论坛上，我就与人家分亨了一个信息。是说上世纪80年代，美国的一家调查公司DollarDayInternational公司做过一项调查,了解屮小型连锁及单店如何与沃尔玛家乐福凯马特这些大型零售商竞争，结果发现小店的制胜之道就是：独特的商晶，诱人的价格，针对顾客个人的亲切服务。我当时也给大家分析过这3个优势，在网络信息如此发达的今天，独特的商品已经不存在。而巨无霸型的超市，又已经把价格降到了最低线。相信各位在座的开零售店的朋友都有这个体会，有些时候