2018年物业客服年度个人总结与2018年物业客服部年度总结汇编

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1、2018年物业客服年度个人总结范文XX年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求口己,较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，咋日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作吋能够一心一・意的为客户解决问题，安抚客户的心情,还要能在冋过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案,尽快使工作程序化，系统化，条理

2、化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听到“总结^两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得的时候是要不断的去总结你的“情绪二说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的

3、路，让别人去说吧。对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣^有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你C经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣"味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工

4、进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和髙超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一O然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度,这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾

5、，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。-个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量S于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度O细细回忆工作过程及目前客服屮心的整个状态，虽然在我们人家的共同努力下有了较人的变化，

6、但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方血离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其屮的人在“逆水行舟，不进则退叩勺动力支持屮积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。2018年物业客服部年度总结XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积

7、极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到XX年12月19口共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析一、日常接待工作每日填写《客八服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多

8、次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽，表述清晰.用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作XX年8月18口之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成冋单28份,完成率32%。8月18口以后共递交客户投诉信息口报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单费份，业主投诉报修维修率43%o我部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透