游客心理分析浅论

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1、游客心理分析浅论推荐人性本恶，人无法脱离动物的本能，那就是白私。人乂是欲望的载体，一举-•动,无不透露岀人的需要。人的欲望最主要有两种，一种的生理需要，一种是精神需要；其根源是食欲和性欲。人们出门旅游往往也是这两种欲望的表现。现在整个旅游市场瞬息万变，突出表现为信息化，大众化，个性化，功利化。作为导游如果不及时升级更新，很容易就被市场所淘汰，现在最难把握的主要是旅行社的操作［市场价格，旅行社与导游的关系］和游客的心理。在这里，主耍想讨论的是现在游客的心理，以及如何把握客人的心理。一游客最大的冃的是

2、为了“开心”。从一接机开始，游客的眼神和动作无不表现出强烈的好奇心，对海南的一切都迫切希望去了解，同时对于一个全然不熟的目的地乂渴望得到安全的保障。所谓这个“开心”是和恐惧相对立的，把握开心和不开心这两个杠杆是导游工作的基础。现在整个旅游市场，游客是很了解的，就算游客没有来过海南，从媒体的报道和亲友的告戒屮也多多少少能够了解。以前导游的操作模式大部分都要丢掉，现在所要做的，就是如何让客人玩得更开心。二幽默和优质的服务是导游谋生的手段。每个人都有一个“自我保护圈”，一些熟悉的亲友都被纳入这个保护圈之

3、内，外人一•般不容易走入这个圈子，海南的旅游市场已经深深地伤害了游客的心灵，作为游客在旅游H的地唯一的刖友，导游就必须想方设法地进入游客的圈了，以前单凭海南概况的介绍已经无法满足游客的需要，游客要的是占己能笑能开心。如何能讣游客笑起來才是关键。听过马三立大师的朋友都知道，他的单口和声凭的不是语言的华美，最主耍是他的表情和动作，但是还有一点，那就是马三立大师永远都站在听众的立场去思考听众真正想听的是什么。从这一点出发，导游在旅游车上的讲解就一定要适合游客，不管是荤段子还是大众笑话，每讲完十儿二十分钟

4、，就应该有一些能让客人提神的语言，不管导游怎么操作，游客一旦能够开心，就算冇些小的过失，也不会见怪导游太多，意见表的问题就好解决了，三大项、购物在无形的欢笑中也随着开心而跟上了。服务包括讲解和控团，讲解分车上和车下，记住美国心理学家阿尔伯特.梅拉做的研究,身体的表现作用为55%,内容作用为38%,语言仅为7%0控团包括车卜-与游客交流，餐食、住猪、景点安排，最重要的是在大多数景点要跟着游客，从接团到送团，何个游客交流至少5分钟以上为宜。只冇在景点或休息时间的机会与游客聊天，拉家常，才能真」E了解客

5、人的需要，同时才能让客人了解导游。人性既然是以白私为主，那么相对来说，一定有无私的方面，这个“无私''就是——同情心，大部分的客人是因为需要才消费，但同情心也是消费的理由。三第一卬象1七秒钟效应经研究表明，人少人接触吋七秒钟内就可以对对方做出大致的判断，这种判断是直觉而无须通过语言。很多旅游车司机长期的工作接触，对游客的消费情况也有如此感觉。在最初的七秒钟內，每个人都口觉不口觉地运用眼睛、表情、身体来表达口己的感受。所以，导游只有七秒钟时间在第一接触屮留给游客明确的印象，游客将对导游的长相、气质、

6、工作能力进行评估；当然，这不绝对准确，导游在车上的最初讲解最为重要。2“杀气”导游的气质形彖是游客评价的授初标准，“杀气”就是气质的直接表现。也不是说每个导游耍有一股杀气，很多人都有-•种感觉，有些人犬牛就给别人一种威慑力，从眼神、身材、神悄中就可以判断出来。展示这种威慑力也就是展示口己的修养，集中体现在眼神、面部表悄和身体语言等方面，人的修养靠口我反省和读书，多看镜子修整自己的外表也是反省，读书是陶冶情操，增长见识，以达到古人说的金丹换骨。3微笑微笑能缩短人与人之间的距离，使人轻松愉快，特别是发

7、自内心真诚的微笑。LI木人江本胜利用十儿年的研究写了一本书《水知道答案》，介绍水的特性，通篇主旨说的是三个字“爱，感谢"，用爱人的心和感谢的心去感应他人，以唤起他人心灵的共鸣。但他说的“爱”字不是很准确，作为导游应该川一个“慈"字，老了说的“我冇三宝，慈、俭、不敢为天下先"［见道徳经六十七章］,慈包插了爱而不计较的含义。真诚的慈爱从内心通过眼神表达岀來，加上笑容就是微笑。四人性自私的特点1贵己贱人贵己贱人这一说法來自于庄子，说举不好听的，就是人的虚荣白重心理，也可以说是自尊心。自尊心是人进步的动力

8、，来源于人的嫌恶感。人的自尊心形成于三到五岁Z间，这段时间是性格和智力形成的关键，儿童接受成人的教冇，对行为的模仿和取舍，加上欲望的实现［或压抑］造就了嫌恶感的逐渐形成，乂逐渐形成了道德观、羞耻心和习惯。表现在成年人方而，就是好面子，口我欣赏，追求成就感，这是人的口重心理，而万物也都是如此。人的虚荣心表现得不好的是好摆谱，看不起别人，官木位思想和阴阳思想。轻视他人就是重视占己的需要，而不在乎他人，这是人Z常情，因为无论是谁，都只关心自己，人的口重心决定了人们不会对别人感兴趣，除非他